Studija AI21 tvrdi da integracija AI agenata povećava učinkovitost offshore korisničke službe
Ukratko
Studija AI21 Labs otkriva da integracija AI agenata kao što je Wordtune u offshore korisničku službu povećava učinkovitost.
70% tvrtki izabire offshore timove korisničke službe u zemlje razine 3 ili 4 gdje je razina znanja govornog engleskog jezika često niska. Iako je to jeftino za tvrtke, ovi su timovi manje učinkoviti i dosljedno daju niže CSAT rezultate, prema anketi korisnika Wordtunea.
Wordtune je proizvod od samog početka AI21 laboratoriji koji može prepisati cijele rečenice koristeći tehnologiju generiranja prirodnog jezika.
Prema AI21, to rezultira rastućim nezadovoljstvom kupaca offshore korisničkom uslugom. Međutim, s tehnološkim rješenjima poput LLM-powered chatbots i pomoćnika za pisanje i prevođenje, tvrtke mogu premostiti ovaj jaz i nastaviti svoje CS timove iseljavati u inozemstvo, istovremeno osiguravajući da je komunikacija jasna i učinkovita.
Ovdje Wordtune može priskočiti u pomoć. AI pomoćnik za pisanje pomaže offshore timovima da komuniciraju koherentno i profesionalno.
"Naše istraživanje pokazalo je da učinkovita komunikacija, kako interno tako i s klijentima, može uštedjeti do 2 sata radnog vremena dnevno i povećati ukupnu učinkovitost agenata korisničke službe za 25%," rekao je Or Dagan, potpredsjednik aplikacija u AI21 Metaverse Post.
Istraživači AI21 analizirali su anonimne podatkovne točke iz više od 100,000 sesija pisanja korisničke podrške, identificirajući potencijalne pogreške pri upisu, gramatičke pogreške, nejasne riječi i sve ostalo što čitatelju može otežati razumijevanje njihovog teksta.
"Upotrijebili smo ove podatke da pogledamo stope pogrešaka pri pisanju, koliko vremena su agenti koristili AI, koje su prijedloge za pisanje AI koristili i na kojim se platformama ta komunikacija odvijala", rekao je Dagan. "Paralelno s tim, pogledali smo prosječnu plaću korisničke službe u devet različitih zemalja kako bismo utvrdili postoji li korelacija između stopa pogreške i cijene njihovih usluga."
AI21 je jedinstven skup podataka ne samo da je osvijetlio važnost poznavanja jezika, već je također otkrio nijansirani pristup potreban u odlukama o outsourcingu. Rangiranjem prosječnih plaća prema stopama jezičnih pogrešaka za predstavnike korisničke službe u različitim zemljama, istraživanje naglašava da same stope pogrešaka ne govore cijelu priču.
Ili je Dagan rekao Metaverse Post, “Iznenađujuće, razvijenije zemlje nisu bolje prošle u svojim ocjenama pogrešaka, ali su imale mnogo veće prosječne plaće. Naši nalazi pokazuju da tvrtka ne bi trebala uzeti u obzir samo plaće kada želi angažirati svoj tim, već također uzeti u obzir jezične barijere lokacije."
Budućnost umjetne inteligencije u službi za korisnike
Budući da je korisnička služba i dalje kritična dodirna točka između poduzeća i potrošača, putanja istraživanja AI21 pokazuje prema budućnosti u kojoj Usvajanje umjetne inteligencije u timovima korisničke službe postaje norma. Samo povećanje učinkovitosti potiče tvrtke da ih prihvate AI alati, kao što je Wordtune, kako bi ne samo zadovoljili, već i premašili očekivanja kupaca.
“U usporedbi s vremenom koje je agentu potrebno za ručno uređivanje e-pošte, utvrđeno je da Wordtune agentima štedi do tri minute po e-pošti. Uz agente koji u prosjeku pišu 40 e-poruka dnevno, to je ušteda od 2 sata samo korištenjem AI alata za pisanje,” rekao je Dagan.
“Upotrebom umjetne inteligencije, agenti mogu brže odgovoriti, što im omogućuje da odgovore na više zahtjeva uz poboljšanje kvalitete njihovih odgovora. To pokazuje da je umjetna inteligencija neprocjenjiv alat za agente i značajno povećava njihovu produktivnost,” dodao je.
Unatoč svemu tome, istraživanje AI21 sugerira da je najvažnija kvaliteta. Ako tvrtke mogu poboljšati kvalitetu pružanjem alata i implementacijom procesa koji su usklađeni s tim, lokacija će činiti manju razliku.
Gledajući unaprijed, trend sugerira višu stopu usvajanja AI među timovima korisničke službe. Prijelaz s višestrukih alata specifičnih za zadatke na pojedinačne platforme sa svestranim korištenjem za predstavnike korisničke službe je na pomolu. Očekuje se da će učinkovitost umjetne inteligencije biti odlučujući čimbenik u odlukama o zapošljavanju u offshoreu, jer ima potencijal smanjiti nedostatke u kvaliteti koji se tradicionalno povezuju s offshore timovima.
Izjava o odricanju od odgovornosti
U skladu s Smjernice projekta povjerenja, imajte na umu da informacije navedene na ovoj stranici nemaju namjeru i ne smiju se tumačiti kao pravni, porezni, investicijski, financijski ili bilo koji drugi oblik savjeta. Važno je ulagati samo ono što si možete priuštiti izgubiti i potražiti neovisni financijski savjet ako imate bilo kakvih nedoumica. Za dodatne informacije predlažemo da pogledate odredbe i uvjete, kao i stranice za pomoć i podršku koje pruža izdavatelj ili oglašivač. MetaversePost je predan točnom, nepristranom izvješćivanju, ali tržišni uvjeti podložni su promjenama bez prethodne najave.
O autoru
Kumar je iskusan tehnološki novinar sa specijalizacijom u dinamičkim raskrižjima AI/ML-a, marketinške tehnologije i novih područja kao što su kripto, blockchain i NFTs. S više od 3 godine iskustva u industriji, Kumar ima dokazanu reputaciju u izradi uvjerljivih priča, provođenju pronicljivih intervjua i pružanju sveobuhvatnih uvida. Kumarova stručnost leži u izradi sadržaja visokog utjecaja, uključujući članke, izvješća i istraživačke publikacije za istaknute industrijske platforme. S jedinstvenim skupom vještina koje kombiniraju tehničko znanje i pripovijedanje, Kumar se ističe u komuniciranju složenih tehnoloških koncepata različitoj publici na jasan i privlačan način.
Više članaka
Kumar je iskusan tehnološki novinar sa specijalizacijom u dinamičkim raskrižjima AI/ML-a, marketinške tehnologije i novih područja kao što su kripto, blockchain i NFTs. S više od 3 godine iskustva u industriji, Kumar ima dokazanu reputaciju u izradi uvjerljivih priča, provođenju pronicljivih intervjua i pružanju sveobuhvatnih uvida. Kumarova stručnost leži u izradi sadržaja visokog utjecaja, uključujući članke, izvješća i istraživačke publikacije za istaknute industrijske platforme. S jedinstvenim skupom vještina koje kombiniraju tehničko znanje i pripovijedanje, Kumar se ističe u komuniciranju složenih tehnoloških koncepata različitoj publici na jasan i privlačan način.
