L'étude AI21 affirme que l'intégration d'agents IA améliore l'efficacité du service client offshore
En bref
L'étude d'AI21 Labs révèle que l'intégration d'agents IA tels que Wordtune dans le service client offshore améliore l'efficacité.
70 % des entreprises choisissent de délocaliser leurs équipes de service client dans des pays de niveau 3 ou 4 où le niveau de maîtrise de l'anglais parlé est souvent médiocre. Bien que cela soit bon marché pour les entreprises, ces équipes sont moins efficaces et produisent systématiquement des scores CSAT inférieurs, selon une enquête auprès des utilisateurs de Wordtune.
Wordtune est un produit de startup Laboratoires AI21 qui peut réécrire des phrases entières en utilisant la technologie de génération de langage naturel.
Selon AI21, cela se traduit par une insatisfaction croissante des clients à l’égard du service client offshore. Cependant, avec des solutions technologiques telles que celles basées sur LLM Chatbots et des assistants de rédaction et de traduction, les entreprises peuvent combler cette lacune et continuer à délocaliser leurs équipes CS tout en garantissant que la communication est claire et efficace.
C'est là que Wordtune peut venir à la rescousse. L'assistant de rédaction IA aide les équipes offshore à communiquer de manière cohérente et professionnelle.
« Nos recherches ont montré qu'une communication efficace, tant en interne qu'avec les clients, peut permettre d'économiser jusqu'à 2 heures de travail par jour et d'augmenter globalement de 25 % l'efficacité des agents du service client », a déclaré Or Dagan, vice-président des applications chez AI21. Metaverse Post.
Les chercheurs d'AI21 ont analysé les points de données anonymes de plus de 100,000 XNUMX sessions de rédaction du support client, identifiant les fautes de frappe potentielles, les erreurs grammaticales, les formulations peu claires et tout ce qui peut rendre leur écriture difficile à comprendre par le lecteur.
"Nous avons utilisé ces données pour examiner les taux d'erreur d'écriture, la durée pendant laquelle les agents ont utilisé l'IA, les suggestions d'écriture d'IA qu'ils ont utilisées et sur quelles plates-formes cette communication a eu lieu", a déclaré Dagan. "Parallèlement, nous avons examiné le salaire moyen du service client dans neuf pays différents pour déterminer s'il existait une corrélation entre les taux d'erreur et le coût de leurs services."
L'AI21 est unique jeu de données a non seulement mis en lumière l'importance de la maîtrise de la langue, mais a également révélé une approche nuancée nécessaire dans les décisions d'externalisation. En classant les salaires moyens par rapport aux taux d'erreur linguistique des représentants du service client dans différents pays, l'étude souligne que les taux d'erreur à eux seuls ne disent pas tout.
Ou Dagan a dit Metaverse Post« Étonnamment, les pays plus développés n’ont pas obtenu de meilleurs résultats en termes de taux d’erreur, mais ont pourtant eu des salaires moyens beaucoup plus élevés. Nos résultats démontrent qu'une entreprise ne doit pas seulement prendre en compte les salaires lorsqu'elle cherche à externaliser son équipe, mais également tenir compte des barrières linguistiques du lieu.
L'avenir de l'IA dans le service client
Alors que le service client reste un point de contact critique entre les entreprises et les consommateurs, la trajectoire des recherches d’AI21 pointe vers un avenir où Adoption de l'IA dans les équipes de service client devient la norme. Les gains d’efficacité à eux seuls poussent les entreprises à adopter Outils IA, tels que Wordtune, non seulement pour répondre aux attentes des clients, mais aussi les dépasser.
« Par rapport au temps nécessaire à un agent pour modifier manuellement l'e-mail, Wordtune permet aux agents d'économiser jusqu'à trois minutes par e-mail. Avec des agents écrivant en moyenne 40 e-mails par jour, cela représente un gain de 2 heures rien qu'en utilisant un outil de rédaction d'IA », a déclaré Dagan.
« En utilisant l’IA, les agents peuvent répondre plus rapidement, ce qui leur permet de répondre à davantage de demandes tout en améliorant la qualité de leurs réponses. Cela montre que l’IA est un outil précieux pour les agents et qu’elle augmente considérablement leur productivité », a-t-il ajouté.
Malgré tout cela, l’enquête AI21 suggère que la chose la plus importante est la qualité. Si les entreprises peuvent améliorer la qualité en fournissant les outils et en mettant en œuvre des processus qui y sont alignés, l’emplacement fera moins de différence.
Pour l’avenir, la tendance suggère un taux d’adoption de l’IA plus élevé parmi les équipes du service client. Le passage d’outils multiples spécifiques à des tâches à des plates-formes uniques offrant des utilisations polyvalentes pour les représentants du service client se profile à l’horizon. L’efficacité de l’IA devrait être un facteur décisif dans les décisions d’embauche offshore, car elle a le potentiel de réduire les écarts de qualité traditionnellement associés aux équipes offshore.
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A propos de l'auteur
Kumar est un journaliste technologique expérimenté spécialisé dans les intersections dynamiques de l'IA/ML, de la technologie marketing et des domaines émergents tels que la cryptographie, la blockchain et NFTs. Avec plus de 3 ans d'expérience dans l'industrie, Kumar a fait ses preuves dans l'élaboration de récits convaincants, la conduite d'entretiens perspicaces et la fourniture d'informations complètes. L'expertise de Kumar réside dans la production de contenu à fort impact, notamment des articles, des rapports et des publications de recherche pour des plateformes industrielles de premier plan. Doté d’un ensemble de compétences uniques combinant connaissances techniques et narration, Kumar excelle dans la communication de concepts technologiques complexes à des publics divers de manière claire et engageante.
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