Kuluttajien kasvava huoli tietojen yksityisyydestä ja turvallisuudesta kannustaa vastuullisiin CX-käytäntöihin, sanoo Merklen globaali presidentti Pete Stein
Lyhyesti
Merklen globaali presidentti Pete Stein valaisi eettistä lähestymistapaa, jota brändien on omaksuttava käytettäessä tekoälyä ja datateknologioita CX:n helpottamiseksi.
Vuoden 2024 vauhdittuessa kuluttajille suunnatut brändit osoittavat painopisteen muutosta – pelkkää korkeamman tason toimittamista. asiakaskokemukset (CX) omaksumaan täysin asiakkaiden voimaantumisen elämystalouden aikakaudella.
Merkle, Dentsun 2 miljardin dollarin CX-toimisto, julkaisi äskettäin sen 2024 Asiakaskokemuksen ehdot Raportissa korostetaan, että tuotemerkkien on mukauduttava nopeasti asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin yhä kilpailluilla markkinoilla.
Yritysjohtajien kanssa tehty tutkimus, johon osallistui 2,100 18 vastaajaa XNUMX maasta, korostaa, että tuotemerkkien on mukautettava lähestymistapansa kuluttajien muuttuviin odotuksiin, erityisesti vastuullista tekniikkaa käyttää.
Raportin keskeiset havainnot korostavat kuluttajien painotusta kustannustehokkuuteen (55 %), mukavuuteen (46 %) ja johdonmukaisuuteen (40 %) persoonallisuuden ja nautinnon kaltaisten ominaisuuksien sijaan. Tiedot heijastavat kuluttajakeskeistä lähestymistapaa, mikä osoittaa, että arvot ja kokemukset ovat linjassa heidän elämäntyylinsä kanssa. Vaikka 48 % kuluttajista luottaa dataansa käsitteleviin brändeihin, vain 38 % uskoo, että nämä tiedot parantavat käyttökokemusta.
Keskustelussa Metaverse Post - Pete Stein, Merklen globaali presidentti valottaa eettistä lähestymistapaa, jota brändien on omaksuttava, kun ne levittävät tekoälyn kaltaisia teknologioita asiakaskokemusten helpottamiseksi.
”Data saa meidät uskomaan, että kuluttajat ovat hyvin perillä siitä, miksi brändit käyttävät asiakasdataa, mutta eivät näe näiden tietojen antavan parempia kokemuksia. Tekoälyn käyttöön liittyviä kuluttajien huolenaiheita ovat muun muassa tietojen/yksityisyyden/identiteetin suojaus (58 %); voidaanko dataa hakkeroida vahingoittaakseen (57%); tallentaako tekniikka sinua (51 %); ja seuraiko tekniikka sinua käytön lopettamisen jälkeen (50 %)”, Stein kertoi Metaverse Post.
"Ryhmittelimme nämä huolenaiheet "turvallisuuteen" (kaksi edellistä) ja "valvontaan" (kaksi jälkimmäistä). Turvallisuus yli-indeksoitu vanhemmille yleisöille, kun taas valvonta yli-indeksoitu nuoremmille yleisöille. Nämä tiedot vahvistavat brändien tarvetta käyttää tekoälyä vastuullisesti ja läpinäkyvästi", hän lisäsi.
Vaikka brändit saattavat yliarvioida digitaalisten kokemusten mieltymyksen, raportti korostaa, että ihanteellinen tila integroituu digitaalisia ja fyysisiä kokemuksia. Merklen Stein sanoi, että kun kuluttajat pyytävät tukea brändiltä, he suosivat vahvasti ihmislähtöistä vuorovaikutusta tutkituilla toimialoilla. Nämä tiedot osoittavat haluttomuutta omaksua chatbots tai muu digitaalinen palveluohjelmisto.
"Digitaaliset kosketuspisteet ovat yleensä halvempia ja helpompia skaalata kuin ihmisen kosketuspisteet, joten ne ovat houkutteleva vaihtoehto tehokkuutta etsiville brändeille. Digitaaliset kokemukset voivat korvata tai täydentää inhimillisiä kokemuksia, jos ne tehdään oikein", hän selitti. ”Kyse on vähemmän siitä, että kuluttajat nauttivat ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, vaan enemmän digitaalisten kanavien tällä hetkellä tarjoamista huonoista kokemuksista. Tämän asian havainnollistamiseksi se on harvinainen kuluttaja, joka haluaa soittaa asiakaspalveluun saadakseen apua tuotteensa kanssa. on todennäköisempää, että chatbot-palveluagentti tarjoaa surkean huonon kokemuksen."
Kuluttajat ovat huolissaan tietojen läpinäkyvyydestä ja käsittelystä
Tutkimus paljasti, että teknologian kehitys on nostanut ja kehittänyt kuluttajien odotuksia, sillä keskimäärin vain 2.5 tietolähdettä vaikuttaa kuluttajan brändipäätökseen. Tekoälyn eettinen toteutus on ratkaisevan tärkeää mukavien kokemusten luomisessa ja luottamuksen rakentamisessa.
Vain 48 % kuluttajista luottaa siihen, miten yritykset keräävät tai käyttävät niitä henkilökohtaiset tiedot. Samaan aikaan 38 % uskoo, että datan käyttö hyödyttää viime kädessä heidän asiakaskokemustaan. Viestintää räätälöineet ja yksilöllisiä kokemuksia tarjoavat tuotemerkit saavat suosion 45 %:n kuluttajista.
Näistä vastaajista 56 % kuuluu 18-34-vuotiaiden ikäryhmään, mikä osoittaa suurempaa avoimuutta henkilötietojen jakamiseen nuorempien sukupolvien kesken.
”Tämä data saa meidät uskomaan, että kuluttajat ovat hyvin perillä siitä, miksi brändit käyttävät asiakasdataa, mutta eivät näe sen antavan parempia kokemuksia. Oletamme myös, että nuoremmista sukupolvista, joilla on ollut Internet koko elämänsä, on tulossa suurempi osa ostajamaisemaa”, Merklen Stein sanoi.
Kuluttajat suosivat aitoja yhteyksiä pelkän personoinnin sijaan. Tietojen laatu, strategia ja keskittyminen kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ovat edellytyksiä. Brändien on asetettava etusijalle asiakkaiden hyöty ja hyödynnettävä täydellisiä ja vastuullisia tietoja edistääkseen todellista asiakkaiden voimaannuttamista.
”Voit menettää kuluttajan luottamuksen yhdestä huonosta vuorovaikutuksesta. Tämä on epätodennäköisempää, jos tietosi ovat täydellisiä, ajan tasalla, niitä käsitellään vastuullisesti ja jaetaan organisaatiosi kesken. Etkä voi käydä kauppaa pelkästään väestötietojen perusteella. Nollaosapuolen data auttaa keräämään mieltymystietoja suoraan asiakkailta, kun taas käyttäytymisdata voi auttaa täyttämään aukkoja siinä, mitä tiedät asiakkaasta”, Merklen Stein kertoi. Metaverse Post.
”Kun sinulla on tiedot, niiden on hyödytettävä ennen kaikkea asiakasta. Jos kuluttaja on markkinoilla, mutta ei ole valmis ostamaan, sinun on annettava hänelle tietoa brändistäsi, ei "toimi nyt" -sopimus", hän lisäsi.
Merklen tutkimus korostaa teknologisen kehityksen merkittävää vaikutusta kuluttajien odotuksiin, mikä johtaa paradigman muutokseen, jossa kuluttajilla on enemmän valvontaa ja vaikutusvaltaa brändivuorovaikutuksiin. Virhemarginaalin kaventuessa tuotemerkkien on mukauduttava tämän uuden teknologisesti valtuutettujen kuluttajien aaltoon ja korostettava, kuinka heidän tarjontansa parantaa asiakkaiden elämää.
Vastuun kieltäminen
Mukaisesti Luottamusprojektin ohjeetHuomaa, että tällä sivulla annettuja tietoja ei ole tarkoitettu eikä niitä tule tulkita oikeudellisiksi, verotukselliseksi, sijoitus-, rahoitus- tai minkään muun muodon neuvoiksi. On tärkeää sijoittaa vain sen verran, mitä sinulla on varaa menettää, ja pyytää riippumatonta talousneuvontaa, jos sinulla on epäilyksiä. Lisätietoja saat käyttöehdoista sekä myöntäjän tai mainostajan tarjoamista ohje- ja tukisivuista. MetaversePost on sitoutunut tarkkaan, puolueettomaan raportointiin, mutta markkinaolosuhteet voivat muuttua ilman erillistä ilmoitusta.
Author
Victor on johtava tekninen toimittaja/kirjoittaja osoitteessa Metaverse Post ja kattaa tekoälyn, krypton, datatieteen, metaversumien ja kyberturvallisuuden yritysmaailmassa. Hänellä on puolen vuosikymmenen media- ja tekoälykokemus työskentelystä tunnetuissa tiedotusvälineissä, kuten VentureBeatissa, DatatechVibessä ja Analytics India Magazinessa. Mediamentorina arvostetuissa yliopistoissa, kuten Oxfordissa ja USC:ssä, sekä datatieteen ja analytiikan maisterin tutkinnon suorittaneena Victor on syvästi sitoutunut pysymään uusien trendien tasalla. Hän tarjoaa lukijoille viimeisimmät ja oivaltavimmat kertomukset Tech and Web3 maisema.
lisää artikkeleita
Victor on johtava tekninen toimittaja/kirjoittaja osoitteessa Metaverse Post ja kattaa tekoälyn, krypton, datatieteen, metaversumien ja kyberturvallisuuden yritysmaailmassa. Hänellä on puolen vuosikymmenen media- ja tekoälykokemus työskentelystä tunnetuissa tiedotusvälineissä, kuten VentureBeatissa, DatatechVibessä ja Analytics India Magazinessa. Mediamentorina arvostetuissa yliopistoissa, kuten Oxfordissa ja USC:ssä, sekä datatieteen ja analytiikan maisterin tutkinnon suorittaneena Victor on syvästi sitoutunut pysymään uusien trendien tasalla. Hän tarjoaa lukijoille viimeisimmät ja oivaltavimmat kertomukset Tech and Web3 maisema.
