پیت استین، رئیس جهانی مرکل می‌گوید: افزایش نگرانی‌های مصرف‌کننده در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌ها، نیاز به اقدامات مسئولانه CX دارد.
به طور خلاصه
پیت استین، رئیس جهانی Merkle، رویکرد اخلاقی را که برندها هنگام استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی و داده برای تسهیل CX باید از آن استفاده کنند، روشن کرد.
با شتاب گرفتن در سال 2024، برندهای مصرف کننده تغییر در تمرکز را نشان می دهند - از ارائه صرفاً ارتقاء تجربیات مشتری (CX) برای پذیرش کامل توانمندسازی مشتری در عصر اقتصاد تجربه.
Merkle، آژانس CX 2 میلیارد دلاری در Dentsu، اخیراً خود را منتشر کرده است الزامات تجربه مشتری 2024 گزارش، با تاکید بر نیاز برندها به انطباق سریع با نیازهای مشتری در حال تحول در بازار رقابتی فزاینده.
نظرسنجی با رهبران کسب‌وکار که شامل 2,100 پاسخ‌دهنده در 18 کشور می‌شود، بر نیاز برندها برای همسویی رویکردهای خود با انتظارات مشتری در حال تحول، به‌ویژه در فناوری مسئول استفاده کنید.
یافته های کلیدی این گزارش بر تاکید مصرف کنندگان بر مقرون به صرفه بودن (55%)، راحتی (46%) و ثبات (40%) بر ویژگی هایی مانند شخصی سازی و لذت تاکید می کند. داده ها منعکس کننده یک رویکرد مصرف کننده محور است که نشان دهنده ترجیح برای ارزش و تجربیات همسو با سبک زندگی آنها است. در حالی که 48٪ از مصرف کنندگان به برندهایی که داده های آنها را مدیریت می کنند اعتماد دارند، تنها 38٪ معتقدند که این داده ها به بهبود تجربیات کمک می کند.
در گفتگو با Metaverse Post - پیت استین، رئیس جهانی مرکل رویکرد اخلاقی را که برندها باید از آن استقبال کنند و در عین حال فناوری هایی مانند هوش مصنوعی را برای سهولت تجربه مشتری القا کنند.
«داده‌ها ما را به این باور می‌رسانند که مصرف‌کنندگان به خوبی می‌دانند چرا برندها از داده‌های مشتری استفاده می‌کنند، اما نمی‌بینند که این داده‌ها به تجربیات بهتر کمک می‌کنند. نگرانی های مصرف کننده در مورد استفاده از هوش مصنوعی شامل حفاظت از داده ها / حریم خصوصی / هویت (58٪) است. آیا داده ها می توانند برای ایجاد آسیب هک شوند (57٪). آیا فناوری شما را ضبط می کند (51٪)؛ و اینکه آیا فناوری شما را پس از توقف استفاده از آن ردیابی کرده است یا خیر (50%) Metaverse Post.
ما این نگرانی‌ها را به دو دسته «امنیت» (دو مورد اول) و «نظارت» (دو مورد دوم) دسته‌بندی کردیم. امنیت برای مخاطبان مسن‌تر و نظارت برای مخاطبان جوان‌تر بیش از حد نمایه شده است. این داده ها نیاز برندها به استفاده مسئولانه و شفاف از هوش مصنوعی را تقویت می کند.»
در حالی که برندها ممکن است ترجیح برای تجربیات دیجیتال را بیش از حد تخمین بزنند، این گزارش تاکید می کند که حالت ایده آل ادغام می شود. تجربیات دیجیتال و فیزیکی. Merkle's Stein گفت که هنگام درخواست پشتیبانی از یک نام تجاری، مصرف کنندگان به شدت تعاملات انسانی را در بین صنایع مورد بررسی ترجیح می دهند. این داده ها نشان دهنده بی میلی به پذیرش است chatbots یا سایر نرم افزارهای خدمات دیجیتال.
«نقاط لمسی دیجیتال معمولاً ارزان‌تر و مقیاس‌پذیرتر از نقاط انسانی هستند، و آنها را به گزینه‌ای فریبنده برای برندهایی تبدیل می‌کند که به دنبال کارایی هستند. و اگر به درستی انجام شود، تجربیات دیجیتالی می‌توانند جایگزین یا تقویت تجربیات انسانی شوند.» این موضوع کمتر در مورد لذت بردن مصرف کنندگان از تعاملات انسانی و بیشتر در مورد تجربیات پایین تر کانال های دیجیتالی است که در حال حاضر ارائه می دهند. برای نشان دادن این نکته، این مصرف کننده نادری است که می خواهد با یک نماینده خدمات مشتری برای کمک در مورد محصول خود تماس بگیرد. به احتمال زیاد عامل خدمات چت بات تجربه بسیار ضعیفی را ارائه می دهد.
نگرانی مصرف کنندگان در مورد شفافیت و مدیریت داده ها
این تحقیق نشان داد که پیشرفت‌های فناوری انتظارات مصرف‌کننده را افزایش داده و تکامل داده است، به طوری که تنها 2.5 منبع اطلاعات به طور متوسط بر تصمیم برند مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد. اجرای اخلاقی هوش مصنوعی برای ایجاد تجربیات راحت و ایجاد اعتماد بسیار مهم است.
تنها 48 درصد از مصرف کنندگان به نحوه جمع آوری یا استفاده شرکت ها از آنها اعتماد دارند اطلاعات شخصی. در همین حال، 38٪ معتقدند که استفاده از داده در نهایت به نفع تجربه مشتری آنها است. برندهایی که ارتباطات را طراحی می کنند و تجربیات شخصی ارائه می دهند، مورد توجه 45 درصد از مصرف کنندگان قرار می گیرند.
در میان این پاسخ دهندگان، 56 درصد به گروه سنی 18 تا 34 سال تعلق دارند که نشان دهنده گشودگی بیشتر برای به اشتراک گذاری داده های شخصی در میان نسل های جوان است.
«این داده‌ها ما را به این باور می‌رساند که مصرف‌کنندگان به خوبی می‌دانند چرا برندها از داده‌های مشتری استفاده می‌کنند، اما نمی‌بینند که آنها به تجربیات بهتری دست می‌یابند. ما همچنین حدس می‌زنیم که نسل‌های جوان‌تر، که در تمام عمرشان اینترنت داشته‌اند، در حال تبدیل شدن به بخش بزرگ‌تری از چشم‌انداز خریدار هستند.» Merkle's Stein.
مصرف کنندگان ارتباطات معتبر را به شخصی سازی صرف ترجیح می دهند. کیفیت دادهاستراتژی و تمرکز بر ارائه یک تجربه کلی مشتری، زیربنای الزامات است. برندها باید منافع مشتری را در اولویت قرار دهند و از داده های کامل و مسئولانه برای تقویت توانمندسازی واقعی مشتری استفاده کنند.
"شما می توانید اعتماد مصرف کننده را در یک تعامل بد از دست بدهید. اگر داده‌های شما کامل، به‌روز، مسئولانه و به اشتراک‌گذاشته‌شده در سازمان‌تان باشد، احتمال این اتفاق کمتر است. و شما نمی توانید به تنهایی بر اساس داده های جمعیتی معامله کنید. Merkle's Stein گفت: داده‌های شخص صفر به جمع‌آوری داده‌های ترجیحی مستقیماً از مشتریان کمک می‌کند، در حالی که داده‌های رفتاری می‌توانند به پر کردن شکاف‌های اطلاعاتی درباره مشتری کمک کنند. Metaverse Post.
هنگامی که داده‌ها را در اختیار دارید، قبل از هر چیز باید به نفع مشتری باشد. او افزود: اگر مصرف کننده ای در بازار است اما آماده خرید نیست، باید اطلاعات برند خود را به او ارائه دهید، نه یک معامله «اکنون اقدام کنید».
تحقیقات مرکل بر تاثیر قابل توجه پیشرفت‌های تکنولوژیکی بر انتظارات مصرف‌کننده تاکید می‌کند، که منجر به تغییر پارادایم می‌شود که در آن مصرف‌کنندگان کنترل و نفوذ بیشتری بر تعاملات برند دارند. با محدود شدن حاشیه خطا، برندها باید با این موج جدید مصرف کنندگان توانمند از نظر فناوری همسو شوند و بر این نکته تأکید کنند که چگونه پیشنهادات آنها زندگی مشتریان را بهبود می بخشد.
سلب مسئولیت
در خط با دستورالعمل های پروژه اعتماد، لطفاً توجه داشته باشید که اطلاعات ارائه شده در این صفحه به عنوان مشاوره حقوقی، مالیاتی، سرمایه گذاری، مالی یا هر شکل دیگری در نظر گرفته نشده است و نباید تفسیر شود. مهم است که فقط در موردی سرمایه گذاری کنید که توانایی از دست دادن آن را دارید و در صورت شک و تردید به دنبال مشاوره مالی مستقل باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر، پیشنهاد می کنیم به شرایط و ضوابط و همچنین صفحات راهنمایی و پشتیبانی ارائه شده توسط صادرکننده یا تبلیغ کننده مراجعه کنید. MetaversePost متعهد به گزارش دقیق و بی طرفانه است، اما شرایط بازار بدون اطلاع قبلی ممکن است تغییر کند.
درباره نویسنده
ویکتور یک مدیر ویراستار/نویسنده فناوری است Metaverse Post و هوش مصنوعی، رمزنگاری، علم داده، فراجهت و امنیت سایبری را در حوزه سازمانی پوشش می‌دهد. او نیم دهه تجربه رسانه ای و هوش مصنوعی کار در رسانه های معروفی مانند VentureBeat، DatatechVibe و Analytics India Magazine دارد. ویکتور به عنوان یک مربی رسانه در دانشگاه های معتبر از جمله آکسفورد و USC و دارای مدرک کارشناسی ارشد در علم داده و تجزیه و تحلیل، عمیقا متعهد است که در جریان روندهای در حال ظهور بماند. او به خوانندگان جدیدترین و روشنگرانه ترین روایت ها را از فناوری و Web3 چشم انداز.
مقالات بیشتر
ویکتور یک مدیر ویراستار/نویسنده فناوری است Metaverse Post و هوش مصنوعی، رمزنگاری، علم داده، فراجهت و امنیت سایبری را در حوزه سازمانی پوشش می‌دهد. او نیم دهه تجربه رسانه ای و هوش مصنوعی کار در رسانه های معروفی مانند VentureBeat، DatatechVibe و Analytics India Magazine دارد. ویکتور به عنوان یک مربی رسانه در دانشگاه های معتبر از جمله آکسفورد و USC و دارای مدرک کارشناسی ارشد در علم داده و تجزیه و تحلیل، عمیقا متعهد است که در جریان روندهای در حال ظهور بماند. او به خوانندگان جدیدترین و روشنگرانه ترین روایت ها را از فناوری و Web3 چشم انداز.
