El estudio AI21 afirma que la integración de agentes de IA aumenta la eficiencia del servicio al cliente en el extranjero
En Resumen
Un estudio de AI21 Labs encuentra que la integración de agentes de IA como Wordtune en el servicio al cliente en el extranjero mejora la eficiencia.
El 70% de las empresas optan por trasladar sus equipos de servicio al cliente a países de nivel 3 o 4 donde el nivel de dominio del inglés hablado suele ser bajo. Aunque es económico para las empresas, estos equipos son menos eficientes y producen constantemente puntuaciones CSAT más bajas, según una encuesta realizada a usuarios de Wordtune.
Wordtune es un producto de inicio Laboratorios AI21 que puede reescribir oraciones completas utilizando tecnología de generación de lenguaje natural.
Según AI21, esto se traduce en una creciente insatisfacción de los clientes con el servicio al cliente extraterritorial. Sin embargo, con soluciones tecnológicas como las impulsadas por LLM Chatbots y asistentes de redacción y traducción, las empresas pueden cerrar esta brecha y continuar deslocalizando sus equipos de informática, al tiempo que garantizan que la comunicación sea clara y eficaz.
Aquí es donde Wordtune puede acudir al rescate. El asistente de redacción de IA ayuda a los equipos offshore a comunicarse de forma coherente y profesional.
"Nuestra investigación ha demostrado que la comunicación efectiva tanto internamente como con los clientes puede ahorrar hasta 2 horas de trabajo por día y un aumento general del 25 % en la eficiencia de los agentes de servicio al cliente", dijo Or Dagan, vicepresidente de aplicaciones de AI21. Metaverse Post.
Los investigadores de AI21 analizaron puntos de datos anónimos de más de 100,000 sesiones de redacción de atención al cliente, identificando posibles errores tipográficos, errores gramaticales, redacción poco clara y cualquier otra cosa que pueda dificultar la comprensión de su escritura por parte del lector.
"Utilizamos estos datos para observar las tasas de errores de escritura, la cantidad de tiempo que los agentes utilizaron la IA, qué sugerencias de escritura de IA usaron y en qué plataformas tuvo lugar esta comunicación", dijo Dagan. "Paralelamente, analizamos el salario promedio del servicio de atención al cliente en nueve países diferentes para determinar si existía una correlación entre las tasas de error y el costo de sus servicios".
Lo único de AI21 datos no sólo arrojó luz sobre la importancia del dominio del idioma, sino que también reveló que se necesita un enfoque matizado en las decisiones de subcontratación. Al comparar los salarios promedio con las tasas de error lingüístico de los representantes de servicio al cliente en diferentes países, la investigación enfatiza que las tasas de error por sí solas no cuentan toda la historia.
O Dagan le dijo Metaverse Post, “Sorprendentemente, los países más desarrollados no obtuvieron mejores resultados en sus índices de error, pero tenían salarios promedio mucho más altos. Nuestros hallazgos demuestran que una empresa no sólo debe considerar los salarios cuando busca subcontratar a su equipo, sino también las barreras lingüísticas de la ubicación”.
El futuro de la IA en el servicio al cliente
Dado que el servicio al cliente sigue siendo un punto de contacto crítico entre empresas y consumidores, la trayectoria de la investigación de AI21 apunta hacia un futuro en el que Adopción de IA en los equipos de atención al cliente se convierte en la norma. Las ganancias en eficiencia por sí solas están impulsando a las empresas a adoptar Herramientas de AI, como Wordtune, no sólo para cumplir sino superar las expectativas del cliente.
“En comparación con el tiempo que le toma a un agente editar manualmente el correo electrónico, se descubrió que Wordtune ahorra a los agentes hasta tres minutos por correo electrónico. Dado que los agentes escriben un promedio de 40 correos electrónicos por día, eso significa un ahorro de 2 horas con solo usar una herramienta de redacción de inteligencia artificial”, afirmó Dagan.
“Al utilizar IA, los agentes pueden responder más rápido, lo que les permite responder a más solicitudes y al mismo tiempo mejorar la calidad de sus respuestas. Esto demuestra que la IA es una herramienta invaluable para los agentes y está aumentando significativamente su productividad”, añadió.
A pesar de todo esto, la encuesta AI21 sugiere que lo más importante es la calidad. Si las empresas pueden mejorar la calidad proporcionando herramientas e implementando procesos alineados con eso, la ubicación hará una diferencia menor.
De cara al futuro, la tendencia sugiere una mayor tasa de adopción de IA entre los equipos de servicio al cliente. El cambio de múltiples herramientas para tareas específicas a plataformas únicas con usos versátiles para los representantes de servicio al cliente está en el horizonte. Se espera que la eficiencia de la IA sea un factor decisivo en las decisiones de contratación offshore, ya que tiene el potencial de reducir las brechas de calidad tradicionalmente asociadas con los equipos offshore.
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Sobre el Autor
Kumar es un periodista tecnológico experimentado con especialización en las intersecciones dinámicas de AI/ML, tecnología de marketing y campos emergentes como cripto, blockchain y NFTs. Con más de 3 años de experiencia en la industria, Kumar ha establecido una trayectoria comprobada en la elaboración de narrativas convincentes, la realización de entrevistas interesantes y la entrega de conocimientos integrales. La experiencia de Kumar radica en la producción de contenido de alto impacto, incluidos artículos, informes y publicaciones de investigación para plataformas industriales destacadas. Con un conjunto de habilidades único que combina conocimiento técnico y narración, Kumar se destaca en comunicar conceptos tecnológicos complejos a audiencias diversas de una manera clara y atractiva.
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