Οι αυξανόμενες ανησυχίες των καταναλωτών σχετικά με το απόρρητο και την ασφάλεια των δεδομένων οδηγούν στην παρότρυνση για υπεύθυνες πρακτικές CX, λέει ο πρόεδρος της Merkle Global Pete Stein
Εν συντομία
Ο Pete Stein, Παγκόσμιος Πρόεδρος της Merkle έριξε φως στην ηθική προσέγγιση που πρέπει να υιοθετήσουν οι επωνυμίες όταν χρησιμοποιούν τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και δεδομένων για να διευκολύνουν το CX.
Καθώς το 2024 κερδίζει δυναμική, οι επωνυμίες που απευθύνονται στους καταναλωτές επιδεικνύουν μια αλλαγή στο επίκεντρο — από την απλή παροχή υψηλών τις εμπειρίες των πελατών (CX) να αγκαλιάσει πλήρως την ενδυνάμωση των πελατών στην εποχή της οικονομίας της εμπειρίας.
Η Merkle, το πρακτορείο CX 2 δισεκατομμυρίων δολαρίων εντός της Dentsu, κυκλοφόρησε πρόσφατα Επιταγές εμπειρίας πελάτη 2024 έκθεση, τονίζοντας την ανάγκη οι επωνυμίες να προσαρμοστούν γρήγορα στις εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά.
Η έρευνα με ηγέτες επιχειρήσεων που περιελάμβανε 2,100 ερωτηθέντες σε 18 χώρες υπογραμμίζει την ανάγκη οι επωνυμίες να ευθυγραμμίζουν τις προσεγγίσεις τους με τις εξελισσόμενες προσδοκίες των καταναλωτών, ιδίως σε υπεύθυνη τεχνολογία χρησιμοποιήσετε.
Τα βασικά ευρήματα της έκθεσης υπογραμμίζουν την έμφαση που δίνουν οι καταναλωτές στη σχέση κόστους-αποτελεσματικότητας (55%), στην ευκολία (46%) και στη συνέπεια (40%) σε σχέση με χαρακτηριστικά όπως η εξατομίκευση και η απόλαυση. Τα δεδομένα αντικατοπτρίζουν μια προσέγγιση με επίκεντρο τον καταναλωτή, υποδεικνύοντας μια προτίμηση για αξία και εμπειρίες που ευθυγραμμίζονται με τον τρόπο ζωής τους. Ενώ το 48% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις επωνυμίες που χειρίζονται τα δεδομένα τους, μόνο το 38% πιστεύει ότι αυτά τα δεδομένα συμβάλλουν σε βελτιωμένες εμπειρίες.
Σε μια συνομιλία με Metaverse Post - Pete Stein, Παγκόσμιος Πρόεδρος της Merkle ρίξει φως στην ηθική προσέγγιση που πρέπει να υιοθετήσουν οι επωνυμίες, ενισχύοντας τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, για να διευκολύνουν τις εμπειρίες των πελατών.
«Τα δεδομένα μας κάνουν να πιστεύουμε ότι οι καταναλωτές γνωρίζουν καλά γιατί οι επωνυμίες χρησιμοποιούν δεδομένα πελατών, αλλά δεν βλέπουν αυτά τα δεδομένα να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες. Οι ανησυχίες των καταναλωτών σχετικά με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης περιλαμβάνουν προστασία δεδομένων/απόρρητου/ταυτότητας (58%). εάν τα δεδομένα θα μπορούσαν να παραβιαστούν για να προκαλέσουν βλάβη (57%)· εάν η τεχνολογία σας καταγράφει (51%). και αν η τεχνολογία σας εντόπισε αφού σταματήσατε να τη χρησιμοποιείτε (50%)», είπε ο Stein Metaverse Post.
«Ομαδοποιήσαμε αυτές τις ανησυχίες σε «ασφάλεια» (τα δύο πρώτα) και «επιτήρηση» (τα δύο τελευταία). Υπερ-ευρετηριασμός της ασφάλειας για τα ηλικιωμένα κοινά ενώ η παρακολούθηση υπερ-ευρετηριάστηκε για νεότερο κοινό. Αυτά τα δεδομένα ενισχύουν την ανάγκη για τις επωνυμίες να χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη με υπευθυνότητα και διαφάνεια», πρόσθεσε.
Ενώ οι επωνυμίες μπορεί να υπερεκτιμούν την προτίμηση για ψηφιακές εμπειρίες, η έκθεση υπογραμμίζει ότι η ιδανική κατάσταση ενσωματώνει ψηφιακές και φυσικές εμπειρίες. Ο Stein της Merkle είπε ότι όταν ζητούν υποστήριξη από μια επωνυμία, οι καταναλωτές προτιμούν έντονα τις αλληλεπιδράσεις που καθοδηγούνται από τον άνθρωπο μεταξύ των βιομηχανιών που συμμετείχαν στην έρευνα. Αυτά τα δεδομένα υποδηλώνουν απροθυμία να αγκαλιάσουμε chatbots ή άλλο λογισμικό ψηφιακών υπηρεσιών.
«Τα ψηφιακά σημεία επαφής είναι γενικά φθηνότερα και ευκολότερα στην κλίμακα από τα ανθρώπινα, καθιστώντας τα μια δελεαστική επιλογή για επωνυμίες που αναζητούν αποτελεσματικότητα. Και οι ψηφιακές εμπειρίες μπορούν να αντικαταστήσουν ή να αυξήσουν τις ανθρώπινες, αν γίνουν σωστά», εξήγησε. «Είναι λιγότερο για τους καταναλωτές που απολαμβάνουν τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις και περισσότερο για τις κατώτερες εμπειρίες που προσφέρουν σήμερα τα ψηφιακά κανάλια. Για να καταδείξουμε αυτό το σημείο, είναι ο σπάνιος καταναλωτής που θέλει να καλέσει έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για βοήθεια με το προϊόν του. είναι πιο πιθανό ο πράκτορας υπηρεσιών chatbot να προσφέρει μια θλιβερά κακή εμπειρία.”
Οι καταναλωτές εκφράζουν ανησυχίες για τη διαφάνεια και το χειρισμό δεδομένων
Η έρευνα αποκάλυψε ότι οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν αυξήσει και εξελίξει τις προσδοκίες των καταναλωτών, με μόνο 2.5 πηγές πληροφοριών κατά μέσο όρο να επηρεάζουν την απόφαση της επωνυμίας ενός καταναλωτή. Η ηθική εφαρμογή του AI είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία βολικών εμπειριών και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης.
Μόνο το 48% των καταναλωτών εμπιστεύεται τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες συλλέγουν ή χρησιμοποιούν το δικό τους προσωπικά δεδομένα. Εν τω μεταξύ, το 38% πιστεύει ότι η χρήση δεδομένων ωφελεί τελικά την εμπειρία των πελατών του. Οι επωνυμίες που προσαρμόζουν την επικοινωνία και προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες βρίσκουν εύνοια στο 45% των καταναλωτών.
Μεταξύ αυτών των ερωτηθέντων, το 56% ανήκει στην ηλικιακή ομάδα 18-34 ετών, υποδηλώνοντας μεγαλύτερο άνοιγμα στην ανταλλαγή προσωπικών δεδομένων μεταξύ των νεότερων γενεών.
«Αυτά τα δεδομένα μας κάνουν να πιστεύουμε ότι οι καταναλωτές γνωρίζουν καλά γιατί οι επωνυμίες χρησιμοποιούν δεδομένα πελατών, αλλά δεν το βλέπουν να προσφέρει καλύτερες εμπειρίες. Υποθέτουμε επίσης ότι οι νεότερες γενιές, που είχαν το Διαδίκτυο όλη τους τη ζωή, γίνονται μεγαλύτερο μέρος του αγοραστικού τοπίου», δήλωσε ο Stein της Merkle.
Οι καταναλωτές προτιμούν τις αυθεντικές συνδέσεις από την απλή εξατομίκευση. Η ποιότητα των δεδομένων, η στρατηγική και η εστίαση στην παροχή μιας συνολικής εμπειρίας πελάτη αποτελούν τη βάση των επιταγών. Οι επωνυμίες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στο όφελος των πελατών, χρησιμοποιώντας πλήρη και υπεύθυνα δεδομένα για την προώθηση της πραγματικής ενδυνάμωσης των πελατών.
«Μπορείτε να χάσετε την εμπιστοσύνη του καταναλωτή σε μια κακή αλληλεπίδραση. Αυτό είναι λιγότερο πιθανό να συμβεί εάν τα δεδομένα σας είναι πλήρη, ενημερωμένα, αντιμετωπίζονται με υπευθυνότητα και κοινοποιούνται στον οργανισμό σας. Και δεν μπορείτε να κάνετε συναλλαγές μόνο βάσει δημογραφικών δεδομένων. Τα δεδομένα μηδενικού μέρους βοηθούν στη συλλογή δεδομένων προτιμήσεων απευθείας από πελάτες, ενώ τα δεδομένα συμπεριφοράς μπορούν να συμβάλουν στην κάλυψη των κενών σχετικά με το τι γνωρίζετε για έναν πελάτη», είπε ο Stein της Merkle. Metaverse Post.
«Αφού έχετε τα δεδομένα, πρέπει πρώτα και κύρια να ωφελήσει τον πελάτη. Εάν ένας καταναλωτής βρίσκεται στην αγορά αλλά δεν είναι έτοιμος να αγοράσει, πρέπει να του παρέχετε πληροφορίες σχετικά με το εμπορικό σήμα σας, όχι μια συμφωνία «ενεργήστε τώρα»», πρόσθεσε.
Η έρευνα της Merkle υπογραμμίζει τον σημαντικό αντίκτυπο των τεχνολογικών εξελίξεων στις προσδοκίες των καταναλωτών, με αποτέλεσμα μια αλλαγή παραδείγματος όπου οι καταναλωτές έχουν μεγαλύτερο έλεγχο και επιρροή στις αλληλεπιδράσεις της επωνυμίας. Με το περιθώριο σφάλματος να μειώνεται, οι επωνυμίες πρέπει να ευθυγραμμιστούν με αυτό το νέο κύμα τεχνολογικά ενδυναμωμένων καταναλωτών, δίνοντας έμφαση στο πώς οι προσφορές τους ενισχύουν τη ζωή των πελατών.
Αποποίηση ευθυνών
Σύμφωνα με το Οδηγίες του έργου Trust, σημειώστε ότι οι πληροφορίες που παρέχονται σε αυτήν τη σελίδα δεν προορίζονται και δεν πρέπει να ερμηνεύονται ως νομικές, φορολογικές, επενδυτικές, χρηματοοικονομικές ή οποιαδήποτε άλλη μορφή συμβουλής. Είναι σημαντικό να επενδύσετε μόνο ό,τι έχετε την πολυτέλεια να χάσετε και να αναζητήσετε ανεξάρτητες οικονομικές συμβουλές εάν έχετε οποιεσδήποτε αμφιβολίες. Για περισσότερες πληροφορίες, προτείνουμε να ανατρέξετε στους όρους και τις προϋποθέσεις, καθώς και στις σελίδες βοήθειας και υποστήριξης που παρέχονται από τον εκδότη ή τον διαφημιστή. MetaversePost δεσμεύεται για ακριβείς, αμερόληπτες αναφορές, αλλά οι συνθήκες της αγοράς υπόκεινται σε αλλαγές χωρίς προειδοποίηση.
Σχετικά με το Συγγραφέας
Ο Victor είναι Managing Tech Editor/Writer στο Metaverse Post και καλύπτει την τεχνητή νοημοσύνη, τα κρυπτονομίσματα, την επιστήμη των δεδομένων, το μετασυμβάν και την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο εντός του επιχειρηματικού χώρου. Διαθέτει μισή δεκαετία εμπειρίας μέσων και τεχνητής νοημοσύνης που εργάζεται σε γνωστά μέσα ενημέρωσης όπως το VentureBeat, το DatatechVibe και το Analytics India Magazine. Όντας Μέντορας μέσων σε διάσημα πανεπιστήμια, όπως το Oxford και το USC και με μεταπτυχιακό στην επιστήμη δεδομένων και την ανάλυση, ο Victor είναι βαθιά αφοσιωμένος στο να ενημερώνεται για τις αναδυόμενες τάσεις. Προσφέρει στους αναγνώστες τις πιο πρόσφατες και πιο διορατικές αφηγήσεις από την τεχνολογία και Web3 τοπίο.
Περισσότερα άρθρα
Ο Victor είναι Managing Tech Editor/Writer στο Metaverse Post και καλύπτει την τεχνητή νοημοσύνη, τα κρυπτονομίσματα, την επιστήμη των δεδομένων, το μετασυμβάν και την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο εντός του επιχειρηματικού χώρου. Διαθέτει μισή δεκαετία εμπειρίας μέσων και τεχνητής νοημοσύνης που εργάζεται σε γνωστά μέσα ενημέρωσης όπως το VentureBeat, το DatatechVibe και το Analytics India Magazine. Όντας Μέντορας μέσων σε διάσημα πανεπιστήμια, όπως το Oxford και το USC και με μεταπτυχιακό στην επιστήμη δεδομένων και την ανάλυση, ο Victor είναι βαθιά αφοσιωμένος στο να ενημερώνεται για τις αναδυόμενες τάσεις. Προσφέρει στους αναγνώστες τις πιο πρόσφατες και πιο διορατικές αφηγήσεις από την τεχνολογία και Web3 τοπίο.
