Ισχυρισμοί μελέτης AI21 που ενσωματώνουν πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης ενισχύουν την αποτελεσματικότητα της υπεράκτιας εξυπηρέτησης πελατών
Εν συντομία
Η μελέτη της AI21 Labs διαπιστώνει ότι η ενσωμάτωση πρακτόρων AI όπως το Wordtune στην υπεράκτια εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την αποτελεσματικότητα.
Το 70% των εταιρειών επιλέγουν να μεταφέρουν ομάδες εξυπηρέτησης πελατών υπεράκτιων χωρών σε χώρες 3 ή 4, όπου το επίπεδο επάρκειας της προφορικής αγγλικής γλώσσας είναι συχνά χαμηλό. Αν και είναι φθηνό για τις εταιρείες, αυτές οι ομάδες είναι λιγότερο αποτελεσματικές και παράγουν σταθερά χαμηλότερες βαθμολογίες CSAT, σύμφωνα με μια έρευνα χρηστών του Wordtune.
Το Wordtune είναι ένα προϊόν από την εκκίνηση Εργαστήρια AI21 που μπορεί να ξαναγράψει ολόκληρες προτάσεις χρησιμοποιώντας τεχνολογία παραγωγής φυσικής γλώσσας.
Σύμφωνα με το AI21, αυτό έχει ως αποτέλεσμα την αυξανόμενη δυσαρέσκεια των πελατών με την υπεράκτια εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, με τεχνολογικές λύσεις όπως το LLM-powered chatbots Και οι βοηθοί συγγραφής και μετάφρασης, οι επιχειρήσεις μπορούν να γεφυρώσουν αυτό το χάσμα και να συνεχίσουν να εκτελούν υπεράκτιες ομάδες των CS τους, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι η επικοινωνία είναι σαφής και αποτελεσματική.
Αυτό είναι όπου το Wordtune μπορεί να έρθει στη διάσωση. Ο βοηθός γραφής τεχνητής νοημοσύνης βοηθά τις ομάδες υπεράκτιων να επικοινωνούν συνεκτικά και επαγγελματικά.
«Η έρευνά μας έδειξε ότι η αποτελεσματική επικοινωνία τόσο εσωτερικά όσο και με τους πελάτες, μπορεί να εξοικονομήσει έως και 2 ώρες εργασίας την ημέρα και 25% συνολική αύξηση της αποτελεσματικότητας για τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών», είπε ο Or Dagan, Αντιπρόεδρος Εφαρμογών στο AI21. Metaverse Post.
Οι ερευνητές του AI21 ανέλυσαν ανώνυμα σημεία δεδομένων από περισσότερες από 100,000 συνεδρίες συγγραφής υποστήριξης πελατών, εντοπίζοντας πιθανά τυπογραφικά λάθη, γραμματικά λάθη, ασαφή διατύπωση και οτιδήποτε άλλο μπορεί να κάνει το γραπτό τους δύσκολο να γίνει κατανοητό από τον αναγνώστη.
«Χρησιμοποιήσαμε αυτά τα δεδομένα για να εξετάσουμε τα ποσοστά σφαλμάτων γραφής, τον χρόνο που οι πράκτορες χρησιμοποίησαν την τεχνητή νοημοσύνη, ποιες προτάσεις γραφής τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποίησαν και σε ποιες πλατφόρμες πραγματοποιήθηκε αυτή η επικοινωνία», είπε ο Dagan. «Παράλληλα με αυτό, εξετάσαμε τον μέσο μισθό εξυπηρέτησης πελατών σε εννέα διαφορετικές χώρες για να προσδιορίσουμε εάν υπήρχε συσχέτιση μεταξύ των ποσοστών σφαλμάτων και του κόστους των υπηρεσιών τους».
Το AI21 είναι μοναδικό σύνολο δεδομένων όχι μόνο έριξε φως στη σημασία της γλωσσικής επάρκειας, αλλά αποκάλυψε επίσης μια διαφοροποιημένη προσέγγιση που απαιτείται για την ανάθεση αποφάσεων σε εξωτερικούς συνεργάτες. Κατατάσσοντας τους μέσους μισθούς έναντι των ποσοστών γλωσσικών σφαλμάτων για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σε διάφορες χώρες, η έρευνα τονίζει ότι τα ποσοστά σφαλμάτων από μόνα τους δεν λένε όλη την ιστορία.
Ή είπε ο Νταγκάν Metaverse Post, «Περίεργα, οι πιο ανεπτυγμένες χώρες δεν τα πήγαν καλύτερα στις βαθμολογίες σφαλμάτων τους αλλά είχαν πολύ υψηλότερους μέσους μισθούς. Τα ευρήματά μας καταδεικνύουν ότι μια εταιρεία δεν θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη μόνο τους μισθούς όταν θέλει να αναθέσει σε εξωτερικούς συνεργάτες την ομάδα της, αλλά να λάβει υπόψη και τους γλωσσικούς φραγμούς της τοποθεσίας».
Το μέλλον της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών
Καθώς η εξυπηρέτηση πελατών παραμένει ένα κρίσιμο σημείο επαφής μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών, η τροχιά της έρευνας του AI21 δείχνει προς ένα μέλλον όπου AI υιοθεσία στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών γίνεται ο κανόνας. Τα κέρδη αποτελεσματικότητας από μόνα τους ωθούν τις επιχειρήσεις να το αγκαλιάσουν Εργαλεία AI, όπως το Wordtune, όχι μόνο να ανταποκρίνεται αλλά και να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών.
«Σε σύγκριση με τον χρόνο που χρειάζεται ένας πράκτορας για να επεξεργαστεί μη αυτόματα το email, το Wordtune βρέθηκε ότι εξοικονομεί πράκτορες έως και τρία λεπτά ανά email. Με τους πράκτορες να γράφουν κατά μέσο όρο 40 email την ημέρα, αυτό είναι εξοικονόμηση 2 ωρών μόνο με τη χρήση ενός εργαλείου γραφής AI», είπε ο Dagan.
«Με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, οι πράκτορες μπορούν να ανταποκρίνονται πιο γρήγορα, επιτρέποντάς τους να ανταποκρίνονται σε περισσότερα αιτήματα βελτιώνοντας παράλληλα την ποιότητα των απαντήσεών τους. Αυτό δείχνει ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα ανεκτίμητο εργαλείο για τους πράκτορες και αυξάνει σημαντικά την παραγωγικότητά τους», πρόσθεσε.
Παρ 'όλα αυτά, η έρευνα AI21 υποδηλώνει ότι το πιο σημαντικό πράγμα είναι η ποιότητα. Εάν οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα παρέχοντας τα εργαλεία και εφαρμόζοντας διαδικασίες που ευθυγραμμίζονται με αυτό, η τοποθεσία θα κάνει λιγότερη διαφορά.
Κοιτάζοντας το μέλλον, η τάση υποδηλώνει υψηλότερο ποσοστό υιοθέτησης AI μεταξύ των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών. Η μετάβαση από πολλαπλά εργαλεία ειδικά για εργασίες σε μεμονωμένες πλατφόρμες με ευέλικτες χρήσεις για εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών είναι στον ορίζοντα. Η αποτελεσματικότητα της τεχνητής νοημοσύνης αναμένεται να είναι αποφασιστικός παράγοντας στις αποφάσεις προσλήψεων υπεράκτιων χωρών, καθώς έχει τη δυνατότητα να μειώσει τα ποιοτικά κενά που παραδοσιακά συνδέονται με τις υπεράκτιες ομάδες.
Αποποίηση ευθυνών
Σύμφωνα με το Οδηγίες του έργου Trust, σημειώστε ότι οι πληροφορίες που παρέχονται σε αυτήν τη σελίδα δεν προορίζονται και δεν πρέπει να ερμηνεύονται ως νομικές, φορολογικές, επενδυτικές, χρηματοοικονομικές ή οποιαδήποτε άλλη μορφή συμβουλής. Είναι σημαντικό να επενδύσετε μόνο ό,τι έχετε την πολυτέλεια να χάσετε και να αναζητήσετε ανεξάρτητες οικονομικές συμβουλές εάν έχετε οποιεσδήποτε αμφιβολίες. Για περισσότερες πληροφορίες, προτείνουμε να ανατρέξετε στους όρους και τις προϋποθέσεις, καθώς και στις σελίδες βοήθειας και υποστήριξης που παρέχονται από τον εκδότη ή τον διαφημιστή. MetaversePost δεσμεύεται για ακριβείς, αμερόληπτες αναφορές, αλλά οι συνθήκες της αγοράς υπόκεινται σε αλλαγές χωρίς προειδοποίηση.
Σχετικά με το Συγγραφέας
Ο Kumar είναι ένας έμπειρος Τεχνικός Δημοσιογράφος με εξειδίκευση στις δυναμικές διασταυρώσεις της AI/ML, της τεχνολογίας μάρκετινγκ και των αναδυόμενων τομέων όπως η κρυπτογράφηση, η αλυσίδα μπλοκ και η NFTμικρό. Με περισσότερα από 3 χρόνια εμπειρίας στον κλάδο, η Kumar έχει δημιουργήσει ένα αποδεδειγμένο ιστορικό στη δημιουργία συναρπαστικών αφηγήσεων, τη διεξαγωγή οξυδερκών συνεντεύξεων και την παροχή ολοκληρωμένων πληροφοριών. Η τεχνογνωσία της Kumar έγκειται στην παραγωγή περιεχομένου υψηλής απήχησης, συμπεριλαμβανομένων άρθρων, εκθέσεων και ερευνητικών δημοσιεύσεων για εξέχουσες πλατφόρμες του κλάδου. Με ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων που συνδυάζει τεχνικές γνώσεις και αφήγηση, ο Kumar διαπρέπει στην επικοινωνία σύνθετων τεχνολογικών εννοιών σε διαφορετικά κοινά με σαφή και ελκυστικό τρόπο.
Περισσότερα άρθρα
Ο Kumar είναι ένας έμπειρος Τεχνικός Δημοσιογράφος με εξειδίκευση στις δυναμικές διασταυρώσεις της AI/ML, της τεχνολογίας μάρκετινγκ και των αναδυόμενων τομέων όπως η κρυπτογράφηση, η αλυσίδα μπλοκ και η NFTμικρό. Με περισσότερα από 3 χρόνια εμπειρίας στον κλάδο, η Kumar έχει δημιουργήσει ένα αποδεδειγμένο ιστορικό στη δημιουργία συναρπαστικών αφηγήσεων, τη διεξαγωγή οξυδερκών συνεντεύξεων και την παροχή ολοκληρωμένων πληροφοριών. Η τεχνογνωσία της Kumar έγκειται στην παραγωγή περιεχομένου υψηλής απήχησης, συμπεριλαμβανομένων άρθρων, εκθέσεων και ερευνητικών δημοσιεύσεων για εξέχουσες πλατφόρμες του κλάδου. Με ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων που συνδυάζει τεχνικές γνώσεις και αφήγηση, ο Kumar διαπρέπει στην επικοινωνία σύνθετων τεχνολογικών εννοιών σε διαφορετικά κοινά με σαφή και ελκυστικό τρόπο.
