Meinung Technologie
30. Januar 2024

Steigende Bedenken der Verbraucher hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit verstärken den Bedarf an verantwortungsvollen CX-Praktiken, sagt Pete Stein, Global President von Merkle

In Kürze

Pete Stein, Global President von Merkle, beleuchtet den ethischen Ansatz, den Marken verfolgen müssen, wenn sie KI und Datentechnologien zur Vereinfachung von CX einsetzen.

Steigende Verbraucherbedenken hinsichtlich KI-Datenschutz und -Sicherheit fordern verantwortungsvolle CX-Praktiken, sagt Pete Stein, CEO von Merkle

Während das Jahr 2024 an Dynamik gewinnt, verlagern verbraucherorientierte Marken ihren Fokus – weg von der reinen Bereitstellung hochwertiger Produkte Kundenerfahrungen (CX), um die Stärkung der Kunden im Zeitalter der Erlebnisökonomie voll und ganz zu nutzen. 

Merkle, die 2-Milliarden-Dollar-CX-Agentur von Dentsu, hat kürzlich ihre veröffentlicht Anforderungen an das Kundenerlebnis im Jahr 2024 Der Bericht betont die Notwendigkeit für Marken, sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt schnell an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen.

Die Umfrage unter Wirtschaftsführern mit 2,100 Befragten in 18 Ländern unterstreicht die Notwendigkeit für Marken, ihre Ansätze an den sich verändernden Verbrauchererwartungen auszurichten, insbesondere in verantwortungsvolle Technologie verwenden.

Die wichtigsten Ergebnisse des Berichts unterstreichen, dass Verbraucher Wert auf Kosteneffizienz (55 %), Bequemlichkeit (46 %) und Konsistenz (40 %) legen und nicht auf Attribute wie Personalisierung und Genuss. Die Daten spiegeln einen verbraucherorientierten Ansatz wider und deuten auf eine Präferenz für Werte und Erlebnisse hin, die mit ihrem Lebensstil in Einklang stehen. Während 48 % der Verbraucher darauf vertrauen, dass Marken mit ihren Daten umgehen, glauben nur 38 %, dass diese Daten zu besseren Erlebnissen beitragen.

In einem Gespräch mit Metaverse Post - Pete Stein, globaler Präsident von Merkle Wir beleuchten den ethischen Ansatz, den Marken verfolgen müssen, während sie Technologien wie KI einführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Daten lassen uns glauben, dass Verbraucher gut wissen, warum Marken Kundendaten verwenden, aber nicht glauben, dass sich diese Daten für bessere Erlebnisse eignen. Zu den Bedenken der Verbraucher im Zusammenhang mit der Verwendung von KI gehören der Schutz von Daten, Privatsphäre und Identität (58 %); ob die Daten gehackt werden könnten, um Schaden anzurichten (57 %); ob die Technologie Sie aufzeichnet (51 %); und ob die Technologie Sie verfolgt hat, nachdem Sie sie nicht mehr genutzt haben (50 %), sagte Stein Metaverse Post.

„Wir haben diese Bedenken in „Sicherheit“ (die ersten beiden) und „Überwachung“ (die beiden letzten) gruppiert. Die Sicherheit war für ältere Zielgruppen überdimensioniert, während die Überwachung für jüngere Zielgruppen überindiziert war. Diese Daten verstärken die Notwendigkeit für Marken, KI verantwortungsvoll und transparent einzusetzen“, fügte er hinzu.

Während Marken die Präferenz für digitale Erlebnisse möglicherweise überschätzen, unterstreicht der Bericht, dass der Idealzustand integriert ist digitale und physische Erfahrungen. Stein von Merkle sagte, dass Verbraucher, wenn sie Unterstützung von einer Marke anfordern, in allen befragten Branchen stark von Menschen geleitete Interaktionen bevorzugen. Diese Daten deuten auf eine Zurückhaltung bei der Umarmung hin Chatbots oder andere digitale Servicesoftware.

„Digitale Touchpoints sind im Allgemeinen günstiger und einfacher zu skalieren als menschliche, was sie zu einer verlockenden Option für Marken macht, die auf der Suche nach Effizienz sind. Und digitale Erfahrungen können menschliche Erfahrungen ersetzen oder ergänzen, wenn sie richtig gemacht werden“, erklärte er. „Es geht weniger darum, dass Verbraucher menschliche Interaktionen genießen, als vielmehr um die unterdurchschnittlichen Erfahrungen, die digitale Kanäle derzeit bieten. Um diesen Punkt zu veranschaulichen: Es kommt nur selten vor, dass Verbraucher einen Kundendienstmitarbeiter anrufen möchten, um Hilfe zu ihrem Produkt zu erhalten. Es ist wahrscheinlicher, dass der Chatbot-Servicemitarbeiter eine erbärmlich schlechte Erfahrung bietet.“

Quelle: Merkle 2024 Customer Experience Imperatives-Bericht

Verbraucher äußern Bedenken hinsichtlich der Datentransparenz und -verarbeitung

Die Untersuchung ergab, dass technologische Fortschritte die Erwartungen der Verbraucher erhöht und weiterentwickelt haben, wobei im Durchschnitt nur 2.5 Informationsquellen die Markenentscheidung eines Verbrauchers beeinflussen. Die ethische Implementierung von KI ist entscheidend für die Schaffung angenehmer Erlebnisse und den Aufbau von Vertrauen.

Nur 48 % der Verbraucher vertrauen darauf, wie Unternehmen ihre Daten sammeln oder verwenden Daten. Mittlerweile glauben 38 %, dass die Datennutzung letztendlich ihrem Kundenerlebnis zugute kommt. Marken, die ihre Kommunikation maßgeschneidert gestalten und personalisierte Erlebnisse bieten, finden bei 45 % der Verbraucher großen Anklang.

Von diesen Befragten gehören 56 % zur Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen, was auf eine größere Aufgeschlossenheit gegenüber der Weitergabe personenbezogener Daten unter jüngeren Generationen hinweist.

„Diese Daten lassen uns glauben, dass Verbraucher gut wissen, warum Marken Kundendaten verwenden, aber nicht glauben, dass sie sich für bessere Erlebnisse eignen. Wir vermuten auch, dass jüngere Generationen, die ihr ganzes Leben lang über das Internet verfügen, ein größerer Teil der Käuferlandschaft werden“, sagte Stein von Merkle.

Verbraucher bevorzugen authentische Verbindungen gegenüber reiner Personalisierung. Datenqualität, Strategie und der Fokus auf die Bereitstellung eines umfassenden Kundenerlebnisses untermauern die Anforderungen. Marken müssen den Kundennutzen in den Vordergrund stellen und vollständige und verantwortungsvolle Daten nutzen, um eine echte Stärkung der Kunden zu fördern.

„Sie können das Vertrauen eines Verbrauchers durch eine schlechte Interaktion verlieren. Dies ist weniger wahrscheinlich, wenn Ihre Daten vollständig und aktuell sind, verantwortungsvoll behandelt und im gesamten Unternehmen geteilt werden. Und Sie können Transaktionen nicht allein anhand demografischer Daten durchführen. „Zero-Party-Daten helfen dabei, Präferenzdaten direkt von Kunden zu sammeln, während Verhaltensdaten dabei helfen können, die Lücken darüber zu schließen, was Sie über einen Kunden wissen“, sagte Stein von Merkle Metaverse Post.

„Sobald man über die Daten verfügt, müssen sie in erster Linie dem Kunden zugute kommen. „Wenn ein Verbraucher auf dem Markt ist, aber noch nicht zum Kauf bereit ist, müssen Sie ihm Informationen über Ihre Marke bereitstellen und dürfen kein „Jetzt handeln“-Angebot abschließen“, fügte er hinzu.

Die Forschung von Merkle unterstreicht die erheblichen Auswirkungen des technologischen Fortschritts auf die Erwartungen der Verbraucher, was zu einem Paradigmenwechsel führt, bei dem Verbraucher eine größere Kontrolle und einen größeren Einfluss auf Markeninteraktionen haben. Da sich die Fehlerquote verringert, müssen sich Marken auf diese neue Welle technologisch versierter Verbraucher einstellen und betonen, wie ihre Angebote das Kundenleben verbessern.

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Über den Autor

Victor ist geschäftsführender technischer Redakteur/Autor bei Metaverse Post und deckt künstliche Intelligenz, Krypto, Datenwissenschaft, Metaverse und Cybersicherheit im Unternehmensbereich ab. Er verfügt über ein halbes Jahrzehnt Medien- und KI-Erfahrung bei bekannten Medienunternehmen wie VentureBeat, DatatechVibe und Analytics India Magazine. Als Medienmentor an renommierten Universitäten wie Oxford und USC und mit einem Master-Abschluss in Datenwissenschaft und Analytik ist es Victor ein großes Anliegen, über neue Trends auf dem Laufenden zu bleiben. Er bietet den Lesern die neuesten und aufschlussreichsten Erzählungen aus der Tech- und Web3 Landschaft.

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Victor Dey
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