AI21-Studie behauptet, dass die Integration von KI-Agenten die Effizienz des Offshore-Kundendienstes steigert
In Kürze
Studie von AI21 Labs kommt zu dem Ergebnis, dass die Integration von KI-Agenten wie Wordtune in den Offshore-Kundenservice die Effizienz steigert.
70 % der Unternehmen entscheiden sich dafür, Kundendienstteams in Länder der Stufe 3 oder 4 zu verlagern, in denen die gesprochenen Englischkenntnisse oft schlecht sind. Obwohl es für Unternehmen kostengünstig ist, sind diese Teams weniger effizient und erzielen durchweg niedrigere CSAT-Werte, wie aus einer Umfrage unter Wordtune-Benutzern hervorgeht.
Wordtune ist ein Produkt von Startup AI21-Labors das mithilfe der Technologie zur Erzeugung natürlicher Sprache ganze Sätze umschreiben kann.
Laut AI21 führt dies zu einer wachsenden Unzufriedenheit der Kunden mit dem Offshore-Kundenservice. Allerdings mit technologischen Lösungen wie LLM-powered Chatbots und Schreib- und Übersetzungsassistenten können Unternehmen diese Lücke schließen und ihre CS-Teams weiterhin auslagern und gleichzeitig sicherstellen, dass die Kommunikation klar und effektiv ist.
Hier kann Wordtune Abhilfe schaffen. Der KI-Schreibassistent hilft Offshore-Teams, kohärent und professionell zu kommunizieren.
„Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass eine effektive Kommunikation sowohl intern als auch mit Kunden bis zu 2 Stunden Arbeitszeit pro Tag einsparen und die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter insgesamt um 25 % steigern kann“, sagte Or Dagan, VP of Applications bei AI21 Metaverse Post.
AI21-Forscher analysierten anonyme Datenpunkte aus mehr als 100,000 Schreibsitzungen im Kundensupport und identifizierten potenzielle Tippfehler, Grammatikfehler, unklare Formulierungen und alles andere, was dazu führen kann, dass ihre Texte für den Leser schwer verständlich sind.
„Wir haben diese Daten verwendet, um die Schreibfehlerraten zu untersuchen, wie lange Agenten KI nutzten, welche KI-Schreibvorschläge sie verwendeten und auf welchen Plattformen diese Kommunikation stattfand“, sagte Dagan. „Parallel dazu haben wir uns das durchschnittliche Kundendienstgehalt in neun verschiedenen Ländern angesehen, um festzustellen, ob ein Zusammenhang zwischen Fehlerraten und den Kosten ihrer Dienstleistungen besteht.“
AI21 ist einzigartig Datensatz beleuchtete nicht nur die Bedeutung von Sprachkenntnissen, sondern zeigte auch einen differenzierten Ansatz auf, der bei Outsourcing-Entscheidungen erforderlich ist. Die Studie vergleicht die Durchschnittsgehälter mit den Sprachfehlerquoten von Kundendienstmitarbeitern in verschiedenen Ländern und unterstreicht, dass Fehlerquoten allein nicht die ganze Geschichte erzählen.
Oder Dagan hat es erzählt Metaverse Post„Überraschenderweise schnitten stärker entwickelte Länder bei ihren Fehlerbewertungen nicht besser ab, hatten aber viel höhere Durchschnittsgehälter.“ Unsere Ergebnisse zeigen, dass ein Unternehmen bei der Auslagerung seines Teams nicht nur die Gehälter berücksichtigen sollte, sondern auch die Sprachbarrieren des Standorts.“
Die Zukunft der KI im Kundenservice
Da der Kundenservice nach wie vor ein entscheidender Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Verbrauchern bleibt, deutet der Verlauf der Forschung von AI21 auf eine Zukunft hin KI-Adoption in Kundendienstteams wird zur Norm. Allein die Effizienzgewinne veranlassen Unternehmen dazu, sich dem zuzuwenden AI-Werkzeuge, wie Wordtune, um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
„Verglichen mit der Zeit, die ein Agent benötigt, um die E-Mail manuell zu bearbeiten, konnten Agenten mit Wordtune bis zu drei Minuten pro E-Mail einsparen. Da Agenten durchschnittlich 40 E-Mails pro Tag schreiben, bedeutet das allein durch den Einsatz eines KI-Schreibtools eine Einsparung von 2 Stunden“, sagte Dagan.
„Durch den Einsatz von KI können Agenten schneller reagieren, sodass sie auf mehr Anfragen reagieren und gleichzeitig die Qualität ihrer Antworten verbessern können. Dies zeigt, dass KI ein unschätzbares Werkzeug für Agenten ist und ihre Produktivität erheblich steigert“, fügte er hinzu.
Trotz alledem zeigt die AI21-Umfrage, dass Qualität das Wichtigste ist. Wenn Unternehmen die Qualität verbessern können, indem sie die entsprechenden Tools bereitstellen und Prozesse implementieren, wird der Standort einen geringeren Unterschied machen.
Mit Blick auf die Zukunft deutet der Trend auf eine höhere KI-Einführungsrate bei Kundendienstteams hin. Der Wandel von mehreren aufgabenspezifischen Tools zu einzelnen Plattformen mit vielseitigen Einsatzmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter zeichnet sich ab. Es wird erwartet, dass die Effizienz von KI ein entscheidender Faktor bei Offshore-Einstellungsentscheidungen sein wird, da sie das Potenzial hat, die Qualitätslücken zu verringern, die traditionell mit Offshore-Teams verbunden sind.
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Über den Autor
Kumar ist ein erfahrener Technologiejournalist mit Spezialisierung auf die dynamischen Schnittstellen von KI/ML, Marketingtechnologie und aufstrebenden Bereichen wie Krypto, Blockchain und NFTS. Mit über drei Jahren Erfahrung in der Branche hat Kumar eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Erstellung überzeugender Erzählungen, der Durchführung aufschlussreicher Interviews und der Bereitstellung umfassender Erkenntnisse. Kumars Fachwissen liegt in der Produktion von wirkungsvollen Inhalten, darunter Artikeln, Berichten und Forschungspublikationen für prominente Branchenplattformen. Mit seinen einzigartigen Fähigkeiten, die technisches Wissen und Geschichtenerzählen kombinieren, zeichnet sich Kumar dadurch aus, dass er komplexe technologische Konzepte einem unterschiedlichen Publikum auf klare und ansprechende Weise vermittelt.
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