Stigende forbrugerbekymringer over databeskyttelse og sikkerhed driver trangen til ansvarlig CX-praksis, siger Merkles globale præsident Pete Stein
Kort sagt
Pete Stein, Global President for Merkle kastede lys over den etiske tilgang, som brands skal omfavne, når de bruger kunstig intelligens og datateknologier for at lette CX.
Efterhånden som 2024 tager fart, viser forbrugervendte brands et skift i fokus - fra blot at levere høje kundeoplevelser (CX) til fuldt ud at omfavne kundeempowerment i oplevelsesøkonomiens æra.
Merkle, $2 milliarder CX-bureauet inden for Dentsu, udgav for nylig sin 2024 Kundeoplevelse imperativer rapport, der understreger behovet for, at mærker hurtigt tilpasser sig til skiftende kundebehov på et stadig mere konkurrencepræget marked.
Undersøgelsen med virksomhedsledere, der omfatter 2,100 respondenter i 18 lande, understreger behovet for, at brands tilpasser deres tilgange til skiftende forbrugernes forventninger, især i ansvarlig teknologi brug.
Rapportens nøgleresultater understreger forbrugernes vægt på omkostningseffektivitet (55 %), bekvemmelighed (46 %) og konsistens (40 %) i forhold til egenskaber som personalisering og nydelse. Dataene afspejler en forbrugercentreret tilgang, der indikerer en præference for værdi og oplevelser, der er tilpasset deres livsstil. Mens 48 % af forbrugerne har tillid til brands, der håndterer deres data, mener kun 38 %, at disse data bidrager til forbedrede oplevelser.
I en samtale med Metaverse Post — Pete Stein, global præsident for Merkle kaste lys over den etiske tilgang, brands skal omfavne, mens de indprenter teknologier som AI, for at lette kundeoplevelsen.
“Data får os til at tro, at forbrugerne er velbevandrede i, hvorfor brands bruger kundedata, men ikke kan se, at disse data giver sig selv til bedre oplevelser. Forbrugernes bekymringer omkring brug af kunstig intelligens omfatter data/privatliv/identitetsbeskyttelse (58 %); om dataene kunne hackes for at forårsage skade (57%); om teknologien optager dig (51%); og om teknologien sporede dig, efter du holdt op med at bruge den (50 %),” fortalte Stein Metaverse Post.
"Vi grupperede disse bekymringer i "sikkerhed" (de to førstnævnte) og "overvågning" (de to sidstnævnte). Sikkerhed overindekseret for ældre målgrupper, mens overvågning overindekseret for yngre målgrupper. Disse data forstærker behovet for brands til at bruge AI på en ansvarlig og gennemsigtig måde," tilføjede han.
Selvom brands kan overvurdere præferencen for digitale oplevelser, understreger rapporten, at den ideelle tilstand integrerer digitale og fysiske oplevelser. Merkles Stein sagde, at når de anmoder om støtte fra et brand, foretrækker forbrugerne stærkt menneskestyrede interaktioner på tværs af de undersøgte industrier. Disse data indikerer en modvilje mod at omfavne chatbots eller anden digital servicesoftware.
"Digitale berøringspunkter er generelt billigere og nemmere at skalere end menneskelige, hvilket gør dem til en lokkende mulighed for brands, der leder efter effektivitet. Og digitale oplevelser kan erstatte eller forstærke menneskelige oplevelser, hvis de gøres korrekt,” forklarede han. "Det handler mindre om, at forbrugere nyder menneskelige interaktioner og mere om de underordnede oplevelser, digitale kanaler leverer i øjeblikket. For at illustrere dette er det den sjældne forbruger, der ønsker at ringe til en kundeserviceagent for at få hjælp med deres produkt; det er mere sandsynligt, at chatbot-serviceagenten tilbyder en sørgeligt dårlig oplevelse."
Forbrugerne giver udtryk for bekymringer om datagennemsigtighed og -håndtering
Undersøgelsen afslørede, at teknologiske fremskridt har øget og udviklet forbrugernes forventninger, hvor kun 2.5 informationskilder i gennemsnit har påvirket en forbrugers brandbeslutning. Etisk implementering af kunstig intelligens er afgørende for at skabe bekvemme oplevelser og opbygge tillid.
Kun 48 % af forbrugerne har tillid til, hvordan virksomheder indsamler eller bruger deres Personlig data. I mellemtiden mener 38%, at dataforbrug i sidste ende gavner deres kundeoplevelse. Mærker, der skræddersyer kommunikation og tilbyder personlige oplevelser, finder gunst hos 45 % af forbrugerne.
Blandt disse respondenter tilhører 56 % aldersgruppen 18-34, hvilket indikerer større åbenhed for at dele personlige data blandt yngre generationer.
"Disse data får os til at tro, at forbrugerne er velbevandrede i, hvorfor brands bruger kundedata, men ikke ser, at det giver bedre oplevelser. Vi antager også, at yngre generationer, som har haft internettet hele deres liv, bliver en større del af køberlandskabet,” sagde Merkles Stein.
Forbrugere foretrækker autentiske forbindelser frem for blot personalisering. Datakvalitet, strategi og fokus på at levere en samlet kundeoplevelse understøtter imperativerne. Brands skal prioritere kundefordel ved at bruge komplette og ansvarlige data for at fremme ægte kundeempowerment.
“Du kan miste en forbrugers tillid på én dårlig interaktion. Dette sker mindre sandsynligt, hvis dine data er fuldstændige, opdaterede, behandlet ansvarligt og delt på tværs af din organisation. Og du kan ikke handle på demografiske data alene. Nulpartsdata hjælper med at indsamle præferencedata direkte fra kunder, mens adfærdsdata kan hjælpe med at udfylde hullerne om, hvad du ved om en kunde,” fortalte Merkles Stein. Metaverse Post.
”Når man har data, skal det først og fremmest komme kunden til gode. Hvis en forbruger er på markedet, men ikke er klar til at købe, skal du give dem information om dit brand, ikke en "handle nu"-aftale," tilføjede han.
Merkles forskning understreger den betydelige indvirkning af teknologiske fremskridt på forbrugernes forventninger, hvilket resulterer i et paradigmeskifte, hvor forbrugerne har større kontrol og indflydelse på mærkeinteraktioner. Med indsnævring af fejlmarginen skal brands tilpasse sig denne nye bølge af teknologisk bemyndigede forbrugere og understrege, hvordan deres tilbud forbedrer kundernes liv.
Ansvarsfraskrivelse
I tråd med den Trust Project retningslinjer, bemærk venligst, at oplysningerne på denne side ikke er beregnet til at være og ikke skal fortolkes som juridiske, skattemæssige, investeringsmæssige, finansielle eller nogen anden form for rådgivning. Det er vigtigt kun at investere, hvad du har råd til at tabe, og at søge uafhængig finansiel rådgivning, hvis du er i tvivl. For yderligere information foreslår vi at henvise til vilkårene og betingelserne samt hjælpe- og supportsiderne fra udstederen eller annoncøren. MetaversePost er forpligtet til nøjagtig, objektiv rapportering, men markedsforholdene kan ændres uden varsel.
Om forfatteren
Victor er Managing Tech Editor/Writer på Metaverse Post og dækker kunstig intelligens, krypto, datavidenskab, metaverse og cybersikkerhed inden for virksomhedsområdet. Han kan prale af et halvt årti med medie- og AI-erfaring med at arbejde på kendte medier som VentureBeat, DatatechVibe og Analytics India Magazine. Som mediementor på prestigefyldte universiteter, herunder Oxford og USC, og med en mastergrad i datavidenskab og analyse, er Victor dybt engageret i at holde sig ajour med nye tendenser. Han tilbyder læserne de nyeste og mest indsigtsfulde fortællinger fra Tech og Web3 landskab.
Flere artikler
Victor er Managing Tech Editor/Writer på Metaverse Post og dækker kunstig intelligens, krypto, datavidenskab, metaverse og cybersikkerhed inden for virksomhedsområdet. Han kan prale af et halvt årti med medie- og AI-erfaring med at arbejde på kendte medier som VentureBeat, DatatechVibe og Analytics India Magazine. Som mediementor på prestigefyldte universiteter, herunder Oxford og USC, og med en mastergrad i datavidenskab og analyse, er Victor dybt engageret i at holde sig ajour med nye tendenser. Han tilbyder læserne de nyeste og mest indsigtsfulde fortællinger fra Tech og Web3 landskab.
