AI21-undersøgelsespåstande Integrering af AI-agenter øger offshore-kundeserviceeffektiviteten
Kort sagt
AI21 Labs undersøgelse viser, at integration af AI-agenter som Wordtune i offshore kundeservice øger effektiviteten.
70 % af virksomhederne vælger at offshore-kundeserviceteams til tier-3 eller tier-4 lande, hvor færdighedsniveauet for talt engelsk ofte er dårligt. Selvom det er billigt for virksomheder, er disse teams mindre effektive og producerer konsekvent lavere CSAT-score, ifølge en undersøgelse blandt Wordtune-brugere.
Wordtune er et produkt fra opstart AI21 Labs der kan omskrive hele sætninger ved hjælp af naturlig sproggenereringsteknologi.
Ifølge AI21 resulterer dette i stigende kundetilfredshed med offshore kundeservice. Dog med teknologiske løsninger som LLM-drevne chatbots og skrive- og oversættelsesassistenter, kan virksomheder bygge bro over dette hul og fortsætte med at offshore deres CS-teams, mens de sikrer, at kommunikationen er klar og effektiv.
Det er her, Wordtune kan komme til undsætning. AI-skriveassistenten hjælper offshore-teams med at kommunikere sammenhængende og professionelt.
"Vores forskning har vist, at effektiv kommunikation både internt og med kunder kan spare op til 2 timers arbejdstid om dagen og en samlet stigning på 25% i effektivitet for kundeserviceagenter," fortalte Or Dagan, VP of Applications hos AI21. Metaverse Post.
AI21-forskere analyserede anonyme datapunkter fra mere end 100,000 kundesupport-skrivesessioner, identificerede potentielle tastefejl, grammatiske fejl, uklare formuleringer og alt andet, der kan gøre deres skrivning svær at forstå for læseren.
"Vi brugte disse data til at se på skrivefejlfrekvenser, mængden af tid, agenter brugte AI, hvilke AI-skriveforslag de brugte, og på hvilke platforme denne kommunikation fandt sted," sagde Dagan. "Parallelt med dette så vi på den gennemsnitlige kundeserviceløn i ni forskellige lande for at afgøre, om der var en sammenhæng mellem fejlprocenter og hvor meget deres tjenester koster."
AI21 er unik datasæt kastede ikke kun lys over betydningen af sprogfærdigheder, men afslørede også en nuanceret tilgang, der er nødvendig i outsourcingbeslutninger. Ved at rangere gennemsnitslønninger i forhold til sprogfejlprocenter for kundeservicerepræsentanter i forskellige lande, understreger forskningen, at fejlprocenter alene ikke fortæller hele historien.
Eller Dagan fortalte Metaverse Post, "Overraskende nok klarede de mere udviklede lande sig ikke bedre i deres fejlvurderinger, men havde dog meget højere gennemsnitslønninger. Vores resultater viser, at en virksomhed ikke kun bør overveje lønninger, når de ønsker at outsource deres team, men også overveje lokationens sprogbarrierer."
Fremtiden for AI i kundeservice
Da kundeservice forbliver et kritisk berøringspunkt mellem virksomheder og forbrugere, peger forløbet for AI21's forskning mod en fremtid, hvor AI adoption i kundeservice teams bliver normen. Alene effektivitetsgevinsterne får virksomhederne til at omfavne AI værktøjer, såsom Wordtune, for ikke kun at opfylde, men overgå kundernes forventninger.
"Sammenlignet med den tid, det tager en agent at redigere e-mailen manuelt, viste Wordtune at spare agenter op til tre minutter pr. e-mail. Med agenter, der i gennemsnit skriver 40 e-mails om dagen, er det en besparelse på 2 timer blot ved at bruge et AI-skriveværktøj,” sagde Dagan.
"Ved at bruge kunstig intelligens kan agenter reagere hurtigere, hvilket giver dem mulighed for at svare på flere anmodninger og samtidig forbedre kvaliteten af deres svar. Dette viser, at AI er et uvurderligt værktøj for agenter, og det øger deres produktivitet markant,” tilføjede han.
På trods af alt dette tyder AI21-undersøgelsen på, at det vigtigste er kvalitet. Hvis virksomheder kan forbedre kvaliteten ved at levere værktøjer og implementere processer, der er tilpasset det, vil placeringen gøre mindre forskel.
Når man ser fremad, tyder tendensen på en højere AI-vedtagelsesrate blandt kundeserviceteams. Skiftet fra flere opgavespecifikke værktøjer til enkelte platforme med alsidig brug for kundeservicerepræsentanter er i horisonten. Effektiviteten af AI forventes at være en afgørende faktor i offshore-ansættelsesbeslutninger, da det har potentialet til at reducere de kvalitetshuller, der traditionelt er forbundet med offshore-hold.
Ansvarsfraskrivelse
I tråd med den Trust Project retningslinjer, bemærk venligst, at oplysningerne på denne side ikke er beregnet til at være og ikke skal fortolkes som juridiske, skattemæssige, investeringsmæssige, finansielle eller nogen anden form for rådgivning. Det er vigtigt kun at investere, hvad du har råd til at tabe, og at søge uafhængig finansiel rådgivning, hvis du er i tvivl. For yderligere information foreslår vi at henvise til vilkårene og betingelserne samt hjælpe- og supportsiderne fra udstederen eller annoncøren. MetaversePost er forpligtet til nøjagtig, objektiv rapportering, men markedsforholdene kan ændres uden varsel.
Om forfatteren
Kumar er en erfaren teknisk journalist med speciale i de dynamiske skæringspunkter mellem AI/ML, marketingteknologi og nye områder som krypto, blockchain og NFTs. Med over 3 års erfaring i branchen har Kumar etableret en dokumenteret track record i at skabe overbevisende fortællinger, udføre indsigtsfulde interviews og levere omfattende indsigt. Kumars ekspertise ligger i at producere indhold med stor gennemslagskraft, herunder artikler, rapporter og forskningspublikationer til fremtrædende industriplatforme. Med et unikt færdighedssæt, der kombinerer teknisk viden og historiefortælling, udmærker Kumar sig ved at kommunikere komplekse teknologiske koncepter til forskellige målgrupper på en klar og engagerende måde.
Flere artikler
Kumar er en erfaren teknisk journalist med speciale i de dynamiske skæringspunkter mellem AI/ML, marketingteknologi og nye områder som krypto, blockchain og NFTs. Med over 3 års erfaring i branchen har Kumar etableret en dokumenteret track record i at skabe overbevisende fortællinger, udføre indsigtsfulde interviews og levere omfattende indsigt. Kumars ekspertise ligger i at producere indhold med stor gennemslagskraft, herunder artikler, rapporter og forskningspublikationer til fremtrædende industriplatforme. Med et unikt færdighedssæt, der kombinerer teknisk viden og historiefortælling, udmærker Kumar sig ved at kommunikere komplekse teknologiske koncepter til forskellige målgrupper på en klar og engagerende måde.
