Rostoucí obavy spotřebitelů z ochrany osobních údajů a zabezpečení pohání potřebu odpovědných praktik CX, říká globální prezident Merkle Pete Stein
Stručně
Pete Stein, globální prezident Merkle, osvětlil etický přístup, který musí značky přijmout při používání AI a datových technologií pro usnadnění CX.
Jak rok 2024 nabírá na síle, značky orientované na spotřebitele předvádějí posun v zaměření – od pouhého poskytování lepších zkušenosti zákazníků (CX) k plnému přijetí zplnomocnění zákazníků v éře zážitkové ekonomiky.
Merkle, agentura CX v rámci Dentsu v hodnotě 2 miliard dolarů, nedávno vydala své Zásady zákaznické zkušenosti 2024 zpráva, zdůrazňující potřebu značek, aby se rychle přizpůsobily vyvíjejícím se potřebám zákazníků na stále více konkurenčním trhu.
Průzkum s vedoucími představiteli podniků zahrnující 2,100 18 respondentů z XNUMX zemí podtrhuje potřebu, aby značky sladily své přístupy s vyvíjejícími se očekáváními spotřebitelů, zejména v zodpovědná technologie použití.
Klíčová zjištění zprávy podtrhují důraz spotřebitelů na nákladovou efektivitu (55 %), pohodlí (46 %) a konzistenci (40 %) před atributy, jako je personalizace a požitek. Údaje odrážejí přístup zaměřený na spotřebitele, což naznačuje preferenci hodnoty a zkušeností v souladu s jejich životním stylem. Zatímco 48 % spotřebitelů důvěřuje značkám, které zpracovávají jejich data, pouze 38 % věří, že tato data přispívají k lepším zkušenostem.
V rozhovoru s Metaverse Post - Pete Stein, globální prezident Merkle vrhnout světlo na etický přístup, který musí značky přijmout a zároveň vštěpovat technologie, jako je umělá inteligence, aby usnadnily zkušenosti zákazníků.
„Data nás vedou k přesvědčení, že spotřebitelé dobře vědí, proč značky používají údaje o zákaznících, ale nevidí, že by tato data sloužila k lepším zkušenostem. Mezi obavy spotřebitelů v souvislosti s používáním AI patří ochrana dat/soukromí/identity (58 %); zda by data mohla být hacknuta za účelem poškození (57 %); zda vás technologie nahrává (51 %); a zda vás technologie sledovala poté, co jste ji přestali používat (50 %),“ řekl Stein Metaverse Post.
„Tyto obavy jsme seskupili do kategorií „bezpečnost“ (první dvě) a „dohled“ (dvě druhé). Zabezpečení přeindexováno pro starší publikum, zatímco sledování přeindexováno pro mladší publikum. Tato data posilují potřebu značek používat umělou inteligenci zodpovědně a transparentně,“ dodal.
Zatímco značky mohou přeceňovat preferenci digitálních zážitků, zpráva zdůrazňuje, že ideální stav integruje digitální a fyzické zážitky. Společnost Merkle's Stein uvedla, že při žádosti o podporu od značky spotřebitelé silně preferují interakce vedené lidmi napříč zkoumanými odvětvími. Tyto údaje svědčí o neochotě obejmout chatbots nebo jiný software digitálních služeb.
„Digitální kontaktní body jsou obecně levnější a snadněji se škálují než ty lidské, což z nich dělá lákavou možnost pro značky, které hledají efektivitu. A digitální zážitky mohou nahradit nebo rozšířit ty lidské, pokud jsou provedeny správně,“ vysvětlil. „Je to méně o tom, že si spotřebitelé užívají lidské interakce, a více o podprůměrných zážitcích, které digitální kanály v současnosti poskytují. Pro ilustraci tohoto bodu, je to vzácný spotřebitel, který chce zavolat agentovi zákaznického servisu o pomoc s jejich produktem; je pravděpodobnější, že agent služby chatbot nabízí žalostně špatnou zkušenost.“
Spotřebitelé vyjadřují obavy o transparentnost dat a manipulaci s nimi
Výzkum odhalil, že technologický pokrok zvýšil a rozvinul očekávání spotřebitelů, přičemž v průměru pouze 2.5 zdrojů informací ovlivnilo rozhodnutí spotřebitele o značce. Etická implementace umělé inteligence je zásadní pro vytváření pohodlných zkušeností a budování důvěry.
Pouze 48 % spotřebitelů důvěřuje tomu, jak je společnosti shromažďují nebo používají osobní data. Mezitím 38 % věří, že využití dat je v konečném důsledku přínosem pro jejich zákaznickou zkušenost. Značky, které přizpůsobují komunikaci a nabízejí personalizované zážitky, nacházejí oblibu u 45 % spotřebitelů.
Mezi těmito respondenty patří 56 % do věkové skupiny 18–34 let, což naznačuje větší otevřenost ke sdílení osobních údajů mezi mladšími generacemi.
„Tyto údaje nás vedou k přesvědčení, že spotřebitelé dobře vědí, proč značky používají údaje o zákaznících, ale nevidí, že by to sloužilo k lepším zkušenostem. Také se domníváme, že mladší generace, které mají internet celý život, se stávají větší součástí kupujícího,“ řekl Stein z Merkle.
Spotřebitelé dávají přednost autentickým spojením před pouhou personalizací. Kvalita dat, strategie a zaměření na poskytování celkové zákaznické zkušenosti jsou základem imperativů. Značky musí upřednostňovat prospěch pro zákazníky a využívat kompletní a zodpovědná data k podpoře skutečného posílení postavení zákazníků.
„Při jedné špatné interakci můžete ztratit důvěru spotřebitele. To je méně pravděpodobné, pokud jsou vaše data úplná, aktuální, je s nimi zacházeno zodpovědně a jsou sdílena napříč vaší organizací. A nemůžete provádět transakce pouze na základě demografických údajů. Data nulové strany pomáhají shromažďovat údaje o preferencích přímo od zákazníků, zatímco údaje o chování mohou pomoci vyplnit mezery v tom, co o zákazníkovi víte,“ řekl Stein z Merkle. Metaverse Post.
„Jakmile máte data, musí z nich mít užitek především zákazník. Pokud je spotřebitel na trhu, ale není připraven k nákupu, musíte mu poskytnout informace o své značce, nikoli dohodu „jednat hned“, dodal.
Výzkum společnosti Merkle podtrhuje významný dopad technologického pokroku na očekávání spotřebitelů, což má za následek změnu paradigmatu, kdy mají spotřebitelé větší kontrolu a vliv na interakce se značkou. Se zužujícím se rozpětím chyb se značky musí přizpůsobit této nové vlně technologicky zmocněných spotřebitelů a zdůrazňovat, jak jejich nabídky zlepšují životy zákazníků.
Odmítnutí odpovědnosti
V souladu s Pokyny k projektu Trust, prosím vezměte na vědomí, že informace uvedené na této stránce nejsou určeny a neměly by být vykládány jako právní, daňové, investiční, finanční nebo jakékoli jiné formy poradenství. Je důležité investovat jen to, co si můžete dovolit ztratit, a v případě pochybností vyhledat nezávislé finanční poradenství. Pro další informace doporučujeme nahlédnout do smluvních podmínek a také na stránky nápovědy a podpory poskytnuté vydavatelem nebo inzerentem. MetaversePost se zavázala poskytovat přesné a nezaujaté zprávy, ale podmínky na trhu se mohou bez upozornění změnit.
O autorovi
Victor je vedoucím technickým redaktorem/spisovatelem ve společnosti Metaverse Post a pokrývá umělou inteligenci, krypto, datovou vědu, metaverse a kybernetickou bezpečnost v rámci podnikové sféry. Může se pochlubit půl desetiletími zkušeností s médii a umělou inteligencí ve známých médiích, jako jsou VentureBeat, DatatechVibe a Analytics India Magazine. Victor je mediálním mentorem na prestižních univerzitách včetně Oxfordu a USC a s magisterským titulem v oboru datové vědy a analytiky je hluboce odhodlán držet krok s novými trendy. Nabízí čtenářům nejnovější a nejpozoruhodnější příběhy z Tech and Web3 krajina.
Další články
Victor je vedoucím technickým redaktorem/spisovatelem ve společnosti Metaverse Post a pokrývá umělou inteligenci, krypto, datovou vědu, metaverse a kybernetickou bezpečnost v rámci podnikové sféry. Může se pochlubit půl desetiletími zkušeností s médii a umělou inteligencí ve známých médiích, jako jsou VentureBeat, DatatechVibe a Analytics India Magazine. Victor je mediálním mentorem na prestižních univerzitách včetně Oxfordu a USC a s magisterským titulem v oboru datové vědy a analytiky je hluboce odhodlán držet krok s novými trendy. Nabízí čtenářům nejnovější a nejpozoruhodnější příběhy z Tech and Web3 krajina.
