Изследване на AI21 твърди, че интегрирането на AI агенти повишава ефективността на офшорното обслужване на клиенти
Накратко
Проучването на AI21 Labs установява, че интегрирането на AI агенти като Wordtune в офшорно обслужване на клиенти повишава ефективността.
70% от компаниите избират офшорни екипи за обслужване на клиенти в държави от ниво 3 или ниво 4, където нивото на владеене на говорим английски често е лошо. Въпреки че е евтино за компаниите, тези екипи са по-малко ефективни и постоянно произвеждат по-ниски CSAT резултати, според проучване на потребители на Wordtune.
Wordtune е продукт от стартиране AI21 лаборатории които могат да пренаписват цели изречения, използвайки технология за генериране на естествен език.
Според AI21 това води до нарастващо недоволство на клиентите от офшорното обслужване на клиенти. Въпреки това, с технологични решения като LLM-powered chatbots и асистенти за писане и превод, фирмите могат да преодолеят тази празнина и да продължат да изнасят своите CS екипи в чужбина, като същевременно гарантират, че комуникацията е ясна и ефективна.
Тук Wordtune може да дойде на помощ. Асистентът за писане с изкуствен интелект помага на офшорните екипи да комуникират последователно и професионално.
„Нашето изследване показа, че ефективната комуникация както вътрешно, така и с клиентите, може да спести до 2 часа работно време на ден и общо 25% увеличение на ефективността на агентите за обслужване на клиенти“, каза Ор Даган, вицепрезидент по приложенията в AI21 Metaverse Post.
Изследователите на AI21 анализираха анонимни точки от данни от повече от 100,000 XNUMX писмени сесии за поддръжка на клиенти, като идентифицираха потенциални правописни грешки, граматически грешки, неясни формулировки и всичко друго, което може да затрудни тяхното писане за разбиране от читателя.
„Използвахме тези данни, за да разгледаме процентите на грешки при писане, времето, през което агентите са използвали AI, какви предложения за писане на AI са използвали и на кои платформи се е състояла тази комуникация“, каза Даган. „Успоредно с това, ние разгледахме средната заплата за обслужване на клиенти в девет различни страни, за да определим дали има връзка между процента грешки и колко струват услугите им.“
AI21 е уникален набор от данни не само хвърли светлина върху значението на владеенето на езика, но и разкри нюансиран подход, необходим при решенията за аутсорсинг. Чрез класиране на средните заплати спрямо процента на езикови грешки за представителите на отдела за обслужване на клиенти в различни страни, изследването подчертава, че процентът грешки сам по себе си не разказва цялата история.
Или Даган каза Metaverse Post, „Изненадващо, по-развитите страни не се справят по-добре в оценките си за грешки, но имат много по-високи средни заплати. Нашите констатации показват, че една компания не трябва да взема предвид само заплатите, когато иска да изнесе своя екип, но също така да вземе предвид езиковите бариери на местоположението.“
Бъдещето на AI в обслужването на клиенти
Тъй като обслужването на клиенти остава критична допирна точка между бизнеса и потребителите, траекторията на изследванията на AI21 сочи към бъдеще, в което Приемане на AI в екипите за обслужване на клиенти се превръща в норма. Само повишаването на ефективността подтиква бизнеса да го приеме Инструменти за AI, като Wordtune, не само да отговарят, но и да надминават очакванията на клиентите.
„В сравнение с времето, необходимо на агент за ръчно редактиране на имейла, беше установено, че Wordtune спестява на агентите до три минути на имейл. С агентите, които пишат средно по 40 имейла на ден, това е спестяване на 2 часа само чрез използване на инструмент за писане с изкуствен интелект“, каза Даган.
„Чрез използването на AI агентите могат да реагират по-бързо, което им позволява да отговарят на повече заявки, като същевременно подобряват качеството на отговорите си. Това показва, че AI е безценен инструмент за агентите и значително повишава тяхната производителност“, добави той.
Въпреки всичко това проучването на AI21 показва, че най-важното е качеството. Ако компаниите могат да подобрят качеството чрез предоставяне на инструменти и прилагане на процеси, които са в съответствие с това, местоположението няма да има по-малко значение.
Гледайки напред, тенденцията предполага по-висок процент на приемане на AI сред екипите за обслужване на клиенти. На хоризонта е преминаването от множество инструменти за специфични задачи към единични платформи с многостранни приложения за представителите на обслужването на клиенти. Ефективността на ИИ се очаква да бъде решаващ фактор при решенията за наемане в чужбина, тъй като има потенциала да намали пропуските в качеството, традиционно свързвани с офшорните екипи.
Отказ от отговорност
В съответствие с Доверете се насоките на проекта, моля, имайте предвид, че предоставената на тази страница информация не е предназначена да бъде и не трябва да се тълкува като правен, данъчен, инвестиционен, финансов или каквато и да е друга форма на съвет. Важно е да инвестирате само това, което можете да си позволите да загубите, и да потърсите независим финансов съвет, ако имате някакви съмнения. За допълнителна информация предлагаме да се обърнете към правилата и условията, както и към страниците за помощ и поддръжка, предоставени от издателя или рекламодателя. MetaversePost се ангажира с точно, безпристрастно отчитане, но пазарните условия подлежат на промяна без предизвестие.
За автора
Кумар е опитен технически журналист със специализация в динамичните пресечни точки на AI/ML, маркетингови технологии и нововъзникващи области като крипто, блокчейн и NFTс. С над 3 години опит в индустрията, Kumar има доказан опит в изработването на завладяващи разкази, провеждането на проницателни интервюта и предоставянето на изчерпателни прозрения. Експертният опит на Kumar се състои в създаването на силно въздействащо съдържание, включително статии, доклади и изследователски публикации за известни индустриални платформи. С уникален набор от умения, който съчетава технически познания и разказване на истории, Кумар се справя отлично в предаването на сложни технологични концепции на различни аудитории по ясен и увлекателен начин.
Още статии
Кумар е опитен технически журналист със специализация в динамичните пресечни точки на AI/ML, маркетингови технологии и нововъзникващи области като крипто, блокчейн и NFTс. С над 3 години опит в индустрията, Kumar има доказан опит в изработването на завладяващи разкази, провеждането на проницателни интервюта и предоставянето на изчерпателни прозрения. Експертният опит на Kumar се състои в създаването на силно въздействащо съдържание, включително статии, доклади и изследователски публикации за известни индустриални платформи. С уникален набор от умения, който съчетава технически познания и разказване на истории, Кумар се справя отлично в предаването на сложни технологични концепции на различни аудитории по ясен и увлекателен начин.
