AI агентите не са LLM / чатботове
Накратко
Чатботовете са остарели и само LLM не са достатъчни - бъдещето принадлежи на истинските AI агенти, които комбинират разбиране, разсъждение и действие, за да изпълняват автономно сложни задачи в реални системи.
След една година светът ще запомни чатботовете така, както запомни факс машините: неловка стъпка по пътя към нещо по-добро. Попитайте всеки главен оперативен директор за внедряването на чатботове и ще видите същото учтиво свиване на рамене: „Трохав е, изисква висока поддръжка, не успява да отговори на често задавани въпроси. Все още се нуждаем от хора.“
Всички сме били в това положение. Опитвате се да коригирате времето за доставка или адреса на важна пратка. Чатбот учтиво отговаря, че е забелязал заявката ви и сега ще помоли служител за обслужване на клиенти да изпълни логистиката. Не предприема никакви други действия освен това. Чувствате се разочаровани.
Ето реалността: ерата на чатботовете е приключила. Предприятията, които се вкопчват в нея, ще губят време, пари и талант. Ново поколение - автономни агенти с изкуствен интелект - се намесва и пропастта между двата подхода ще реши кои компании ще напреднат бързо и кои ще останат в капана на чистилището на обслужването на клиентите.
Как се зациклихме със зомби чатботове
Ранните чатботове трябваше да бъдат на първа линия на автоматизацията. Вместо това, те се превърнаха в най-малко любимото клиентско преживяване на всички. Защо? Защото никога не са били създадени да разбират каквото и да било.
Те бяха базирани на правила от самото начало. Твърдо кодирани скриптове, линейни дървета на решенията, потоци от типа „ако това, тогава онова“, които бързо експлодират по сложност. Кажете точната фраза и те отговарят. Дори леко се отклонете и или ще бъдете игнорирани, или ще бъдете върнати в началото. Като IVR меню с по-добри обноски. Експоненциалните разклонения са това, което прави традиционните чатботове невъзможни за поддържане след 20 често срещани случая на употреба, камо ли да осигурят възвръщаемост на инвестициите.
И проблемът не е само в лошото потребителско изживяване – той е архитектурен. Системите, базирани на правила, не обобщават. Те могат да реагират само на предварителноdefiнеобходими входни данни и сценарии. В момента, в който нещо се промени – актуализация на политиката, ново ценово ниво, клиент, задаващ валиден въпрос малко по-различно – целият поток се срива.
Какво се случва след това? Ескалация към хората. Отново и отново.
Междувременно, служителите на първа линия са заседнали да вършат същите повтарящи се задачи, които ботът не е могъл да завърши – ръчно актуализиране на записи за доставка, обаждане на шофьора, регистриране на актуализацията – докато таблото за управление отчита „успешно взаимодействие“. За кого всъщност работи?
Днес повечето внедрявания на „AI чатботове“ в предприятията са малко повече от прославени дървета на решенията. Козметичните подобрения – по-приятелски тон, брандирани аватари – не могат да променят основната реалност: те са крехки, повърхностни и лесно се зациклят.
Но тези ботове бяха продавани като „сребърни куршуми“. Така че компаниите продължиха да инвестират, надявайки се, че всяка нова версия най-накрая ще затвори цикъла. Това не се случи. Не можа. Защото архитектурата никога не е била изградена за автономно разбиране или действие – тя е била изградена, за да отклонява заявки.
Ето защо повечето ключови показатели за ефективност (KPI) на чатботовете са повърхностни: CSAT, процент на предаване на данни, продължителност на сесията. В момента, в който попитате: „Наистина ли това реши проблема?“, таблата за управление замлъкват.
Когато празнувате показателите на чатботовете, вие по същество празнувате бягаща пътека за изминато разстояние. Просто казано: много движение, няма къде да отидете.
След това дойдоха магистрите по право — говорещи, а не действащи
Въведете GPT и неговите братовчеди. Изведнъж ботовете можеха да водят разговори. Те разбираха жаргон. Справяха се с неясноти. Запомняха нещата и имаха дълга контекстуална памет.
Чувстваше се като магия. И беше истински скок напред. За първи път изкуственият интелект можеше да генерира човешки реакции в такъв мащаб. Изкуственият интелект е интелигентен.
Но ето уловката: LLM са брилянтни импровизатори, а не оператори.
Те нямат структурирани цели. Те не „знаят“ кога дадена задача е завършена. Не могат надеждно да имат достъп до, актуализират или прилагат бизнес правила без скеле. Това, което произвеждат, е език – убедителен, артикулиран и понякога полезен, но рядко отговорен.
Когато един LLM ви каже, че е подал заявката ви, това не е така. Освен ако не е обгърнато от оркестрационен слой, който свързва езика с действието, това все още са просто приказки.
Така че, макар че магистърските програми по право (LLM) движеха индустрията напред, те не решиха проблема с разликата в изпълнението. Те създадоха нов клас фалшиви очаквания. Сега потребителите не са просто разочаровани от ботове – те са объркани от изкуствения интелект, който звучи умен, но всъщност не може да помогне.
Това объркване ни води дотук: до работни процеси с изкуствен интелект и агенти с изкуствен интелект.
Какво всъщност е един AI агент
Работният процес с изкуствен интелект е LLM, който изпълнява команди с предварително определени стъпки. Но често в реалния свят стъпките не могат да бъдат предвидени предварително.
Ето къде се намесват AI агентите. Това е LLM, която се интегрира с външни инструменти, способна е да разсъждава задълбочено и – използвайки всичко, до което има достъп – решава сложни проблеми, чието решаване на хората би отнело порядъци повече време.
Агентите с изкуствен интелект постигат това, като комбинират и трите слоя.
Първо, слой за разговор, който често е LLM за интерпретиране на намерение (да, LLM са полезни, просто наричането на LLM „AI решение“ по подразбиране е все едно да наречем dial-up модемите WiFi); второ, слой за разсъждение, който очертава всички правила, политики и планиране на задачи, които решават какво трябва да се случи; и трето, слой за изпълнение със сигурни конектори към CRM, ERP, платежни релси, гласови системи и каквото и да е старомодно чудовище, което се крие в килера.
Премахнете който и да е слой и кулата ще се срути. Ако ги държите заедно, системата ще премине от „отговор“ към „решение“.
Нека разгледаме отново сценария с клиента, който трябва да пренасочи пратка.
Традиционно, чатботовете могат да изпълнят първата стъпка - обработката на заявки. LLM може да ви отведат още една стъпка. След това трябва да се намеси човек. Той взема решения, след което въвежда отговорите ръчно. Това е болезнено. Сега AI агент проактивно изпълнява цели работни процеси, взема автономни решения, взаимодейства със backend системи и регистрира дейности за целите на одита, всичко това без човешка намеса, освен ако не е абсолютно необходимо.
Изображение на кредит: Джурин AI
Агентът прави за тридесет секунди това, което иначе би се въртяло между множество отдели. Той контролира задачата, от началото до края.
Така че нека спрем да наричаме всичко „агент“
Терминът „AI агент“ преживява своя момент на популярност, но както всички добри думи, той се разтяга. Всеки доставчик с чатбот и API вече твърди, че предлага „агенти“. Някои дори използват думата само защото техният LLM запомня името ви в продължение на пет хода.
Тази злоупотреба не е просто излишна реклама на брандиране – тя причинява истинско объркване. Тя обучава купувачите да очакват резултати от инструменти, които никога не са били проектирани да ги предоставят. Забавя внедряването, като създава фалшиви очаквания, последвани от истинско разочарование. Най-лошото е, че позволява на предприятията да се убедят, че са иновативни, когато всичко, което са направили, е да са добавили нов потребителски интерфейс към същия стар сервизен център.
Но трансформацията на изкуствения интелект е реална.
Истинските агенти с изкуствен интелект не са просто по-склонни към разговори. Те са по-отговорни. Те се интегрират дълбоко, действат отговорно и предоставят проследими, критични за бизнеса резултати. Те не са просто интерфейс – те са инфраструктура.
И сме едва в началото.
Бъдещето на информацията: от приложения до агенти с изкуствен интелект
Години наред се адаптирахме към логиката на машините. Кликвахме през менюта, запомняхме интерфейси, жонглирахме с пет раздела, само за да изпълним задача. Търсенето стана по-умно, приложенията – по-елегантни – но тежестта остана върху потребителя.
Агентите с изкуствен интелект обръщат това.
Вместо да ви моли да научите как работи системата, системата научава как работите вие – чрез естествен разговор.
Искате да резервирате пътуването си? Просто разговаряйте с вашия личен консиерж с изкуствен интелект:
„Планирайте пешеходен преход в Алпите в началото на септември, извън утъпканите пътеки.“
И това се случва. Полети, хотели, местни екскурзоводи — дори скрити съкровища, които никога не бихте открили сами. Без уебсайтове от 90-те или тромави мобилни приложения с лошо потребителско изживяване. Просто разговор, който върши работа.
Това е преход от приложения, които управлявате вие, към агенти, които работят от ваше име.
И това няма да спре само с пътуванията. Агентите ще променят начина, по който взаимодействаме с всичко - логистика, снабдяване, съответствие, човешки ресурси. Тихо ще трансформират крехките инструменти и фрагментираните работни процеси с интелигентни системи, които могат да разсъждават, да действат и да се подобряват с течение на времето.
Това е агентивното бъдеще: където задачите се изпълняват мигновено чрез глас или текст от изкуствен интелект, който разбира, действа и доставя – вашият собствен изпълнителен асистент.
Това не е научнофантастична визия. Само след една до две години е реалност. И ние в Jurin AI вече работим по нея.
Ерата на агентния изкуствен интелект е тук, а ние сме само почеркали повърхността. Никога не съм бил по-развълнуван.
Отказ от отговорност
В съответствие с Доверете се насоките на проекта, моля, имайте предвид, че предоставената на тази страница информация не е предназначена да бъде и не трябва да се тълкува като правен, данъчен, инвестиционен, финансов или каквато и да е друга форма на съвет. Важно е да инвестирате само това, което можете да си позволите да загубите, и да потърсите независим финансов съвет, ако имате някакви съмнения. За допълнителна информация предлагаме да се обърнете към правилата и условията, както и към страниците за помощ и поддръжка, предоставени от издателя или рекламодателя. MetaversePost се ангажира с точно, безпристрастно отчитане, но пазарните условия подлежат на промяна без предизвестие.
За автора
Райз Оой е трикратен основател на технологична компания, инженер и инвеститор, известен с това, че рано открива възможности за милиарди долари. Той помогна за разрастването на Applied Intuition до многомилиарден еднорог, като изгради азиатското си присъствие от самото начало, а сега ръководи Jurin AI, където сформира екип от световна класа, за да промени производителността на работното място в Азиатско-тихоокеанския регион. Бивш учен по изкуствен интелект в националните лаборатории на Япония, Райз влага задълбочен технически и глобален опит във всичко, което създава.
Още статии
Райз Оой е трикратен основател на технологична компания, инженер и инвеститор, известен с това, че рано открива възможности за милиарди долари. Той помогна за разрастването на Applied Intuition до многомилиарден еднорог, като изгради азиатското си присъствие от самото начало, а сега ръководи Jurin AI, където сформира екип от световна класа, за да промени производителността на работното място в Азиатско-тихоокеанския регион. Бивш учен по изкуствен интелект в националните лаборатории на Япония, Райз влага задълбочен технически и глобален опит във всичко, което създава.
