Merkle Qlobal Prezidenti Pete Stein deyir ki, məlumatların məxfiliyi və təhlükəsizliklə bağlı artan istehlakçı narahatlığı, məsuliyyətli CX təcrübələrinə təkan verir.
Qısaca
Merkle-nin Qlobal Prezidenti Pete Stein, CX-i asanlaşdırmaq üçün süni intellekt və məlumat texnologiyalarından istifadə edərkən markaların qəbul etməli olduqları etik yanaşmaya işıq saldı.
2024-cü il təcil qazandıqca, istehlakçı ilə üzləşən brendlər diqqət mərkəzində dəyişikliyi nümayiş etdirir - sadəcə olaraq yüksək qiymətlər təqdim etməkdən müştəri təcrübələri (CX) təcrübə iqtisadiyyatı dövründə müştəri səlahiyyətlərini tam şəkildə əhatə etmək.
Dentsu daxilində 2 milyard dollarlıq CX agentliyi olan Merkle, bu yaxınlarda öz vəsaitlərini buraxdı 2024 Müştəri Təcrübəsi İmperativləri hesabatda brendlərin getdikcə artan rəqabətli bazarda inkişaf edən müştəri ehtiyaclarına sürətlə uyğunlaşma ehtiyacını vurğulayır.
2,100 ölkədən 18 respondenti əhatə edən biznes liderləri ilə keçirilən sorğu brendlərin öz yanaşmalarını inkişaf edən istehlakçı gözləntiləri ilə uyğunlaşdırmasının vacibliyini vurğulayır, xüsusən də məsuliyyətli texnologiya istifadə edin.
Hesabatın əsas nəticələri istehlakçıların fərdiləşdirmə və həzz kimi atributlardan daha çox xərc-səmərəliliyə (55%), rahatlığa (46%) və ardıcıllığa (40%) diqqət yetirdiyini vurğulayır. Məlumat istehlakçı mərkəzli yanaşmanı əks etdirir və onların həyat tərzləri ilə uyğunlaşdırılmış dəyər və təcrübələrə üstünlük verilməsini göstərir. İstehlakçıların 48%-i öz məlumatlarını idarə edən brendlərə inansa da, yalnız 38%-i bu məlumatların təcrübənin yaxşılaşdırılmasına töhfə verdiyinə inanır.
İlə söhbətdə Metaverse Post - Pete Stein, Merkle qlobal prezidenti Müştəri təcrübələrini asanlaşdırmaq üçün brendlərin süni intellekt kimi texnologiyaları aşılayarkən qəbul etməli olduğu etik yanaşmaya işıq salmaq.
“Məlumatlar bizi inandırır ki, istehlakçılar brendlərin nə üçün müştəri məlumatlarından istifadə etdiyini yaxşı bilirlər, lakin bu məlumatların daha yaxşı təcrübələr üçün kredit verdiyini görmürlər. AI istifadəsi ilə bağlı istehlakçı narahatlıqlarına məlumat/məxfilik/identifikasiyanın qorunması (58%) daxildir; məlumatların zədələnməsi üçün sındırıla bilərmi (57%); texnologiyanın sizi qeyd edib-etməməsi (51%); və texnologiyadan istifadəni dayandırdıqdan sonra sizi izləyib-izləmədiyini (50%)”, - Stein bildirib Metaverse Post.
“Biz bu narahatlıqları “təhlükəsizlik” (əvvəlki iki) və “müşahidə” (sonuncu iki) kimi qruplaşdırdıq. Yaşlı auditoriya üçün təhlükəsizlik həddən artıq indekslənmiş, nəzarət isə gənc auditoriya üçün həddindən artıq indekslənmişdir. Bu məlumatlar brendlərin süni intellektdən məsuliyyətli və şəffaf şəkildə istifadə etməsi ehtiyacını gücləndirir”, o əlavə edib.
Brendlər rəqəmsal təcrübələrə olan üstünlükləri çox qiymətləndirə bilsələr də, hesabat ideal dövlətin inteqrasiya etdiyini vurğulayır rəqəmsal və fiziki təcrübələr. Merkle's Stein, bir markadan dəstək istədikdə istehlakçıların sorğu edilən sənayelər arasında insan tərəfindən idarə olunan qarşılıqlı əlaqəyə üstünlük verdiyini söylədi. Bu məlumatlar qucaqlamaq istəmədiyini göstərir chatbots və ya digər rəqəmsal xidmət proqramı.
“Rəqəmsal təmas nöqtələri ümumiyyətlə insanlardan daha ucuzdur və miqyası daha asandır, bu da onları səmərəlilik axtaran brendlər üçün cazibədar bir seçim halına gətirir. Rəqəmsal təcrübələr düzgün həyata keçirildiyi təqdirdə insan təcrübələrini əvəz edə və ya artıra bilər” deyə izah etdi. “İstehlakçıların insanlarla qarşılıqlı əlaqədən həzz alması və rəqəmsal kanalların hazırda təqdim etdiyi aşağı səviyyəli təcrübələr haqqında daha çox söhbət gedir. Bu nöqteyi-nəzəri göstərmək üçün, məhsulu ilə bağlı kömək üçün müştəri xidməti agentinə zəng etmək istəyən nadir istehlakçıdır; daha çox ehtimal ki, chatbot xidmət agenti çox pis təcrübə təqdim edir.”
Məlumatların Şəffaflığı və İdarə Edilməsi üzrə İstehlakçıların Səsi Narahatlıqları
Tədqiqat göstərir ki, texnoloji irəliləyişlər istehlakçı gözləntilərini yüksəldib və təkmilləşdirib, orta hesabla yalnız 2.5 məlumat mənbəyi istehlakçının marka qərarına təsir edir. Süni intellektin etik tətbiqi rahat təcrübə yaratmaq və inam yaratmaq üçün çox vacibdir.
İstehlakçıların yalnız 48%-i şirkətlərin onları necə topladığına və ya istifadə etdiyinə inanır Şəxsi məlumat. Bu arada, 38% məlumat istifadəsinin son nəticədə müştəri təcrübəsinə fayda verdiyinə inanır. Kommunikasiyaları uyğunlaşdıran və fərdi təcrübələr təklif edən brendlər istehlakçıların 45%-nin rəğbətini qazanır.
Bu respondentlərin 56%-i 18-34 yaş qrupuna aiddir ki, bu da gənc nəsillər arasında şəxsi məlumatların paylaşılmasına daha çox açıq olduğunu göstərir.
“Bu məlumatlar bizi inandırır ki, istehlakçılar brendlərin niyə müştəri məlumatlarından istifadə etdiyini yaxşı bilirlər, lakin bunun daha yaxşı təcrübələr üçün kredit verdiyini görmürlər. Biz həmçinin güman edirik ki, bütün həyatları boyu internetə malik olan gənc nəsillər alıcı mənzərəsinin daha böyük bir hissəsinə çevrilirlər,” Merkle’s Stein bildirib.
İstehlakçılar sadəcə fərdiləşdirmədən daha orijinal əlaqələrə üstünlük verirlər. Data keyfiyyət, strategiya və ümumi müştəri təcrübəsini təqdim etməyə yönəlmiş diqqət imperativlərin əsasını təşkil edir. Brendlər həqiqi müştəri səlahiyyətlərini gücləndirmək üçün tam və məsuliyyətli məlumatlardan istifadə edərək, müştəri faydasına üstünlük verməlidir.
“Bir pis qarşılıqlı əlaqədə istehlakçının etibarını itirə bilərsiniz. Məlumatlarınız tam, güncəl, məsuliyyətlə rəftar edilərsə və təşkilatınız arasında paylaşılırsa, bunun baş vermə ehtimalı azdır. Və yalnız demoqrafik məlumatlarla əməliyyat apara bilməzsiniz. Sıfır tərəf məlumatları birbaşa müştərilərdən üstünlük məlumatlarını toplamağa kömək edir, davranış məlumatları isə müştəri haqqında bildiklərinizlə bağlı boşluqları doldurmağa kömək edə bilər "dedi Merkle's Stein Metaverse Post.
“Məlumat əldə etdikdən sonra ilk növbədə müştəriyə fayda verməlidir. Əgər istehlakçı bazardadırsa, lakin almağa hazır deyilsə, siz onlara “indi hərəkət et” sövdələşməsi deyil, öz brendiniz haqqında məlumat verməlisiniz”.
Merkle-nin araşdırması texnoloji inkişafın istehlakçıların gözləntilərinə əhəmiyyətli təsirini vurğulayır və nəticədə istehlakçıların brend qarşılıqlı təsirləri üzərində daha çox nəzarət və təsirə malik olduğu paradiqma dəyişikliyi ilə nəticələnir. Səhv marjasının daralması ilə brendlər, təkliflərinin müştəri həyatını necə yaxşılaşdırdığını vurğulayaraq, texnoloji cəhətdən güclənmiş istehlakçıların bu yeni dalğasına uyğun olmalıdır.
Məsuliyyətdən imtina
uyğun olaraq Güvən Layihəsi qaydaları, lütfən nəzərə alın ki, bu səhifədə təqdim olunan məlumat hüquqi, vergi, investisiya, maliyyə və ya hər hansı digər məsləhət forması kimi təfsir edilməməlidir və təfsir edilməməlidir. Yalnız itirə biləcəyiniz şeyə investisiya qoymaq və hər hansı bir şübhəniz varsa, müstəqil maliyyə məsləhətləri axtarmaq vacibdir. Əlavə məlumat üçün biz emitent və ya reklamçı tərəfindən təmin edilən şərtlər və şərtlərə, həmçinin yardım və dəstək səhifələrinə müraciət etməyi təklif edirik. MetaversePost dəqiq, qərəzsiz hesabat verməyə sadiqdir, lakin bazar şərtləri xəbərdarlıq edilmədən dəyişdirilə bilər.
Müəllif haqqında
Viktor İdarəedici Texniki Redaktor/Yazıçıdır Metaverse Post və müəssisə sahəsində süni intellekt, kriptovalyuta, məlumat elmi, metaverse və kibertəhlükəsizliyi əhatə edir. O, VentureBeat, DatatechVibe və Analytics India Magazine kimi tanınmış media orqanlarında işləyən yarım onillik media və AI təcrübəsinə malikdir. Oksford və USC daxil olmaqla, nüfuzlu universitetlərdə Media Mentoru olan və məlumat elmi və analitika üzrə magistr dərəcəsi ilə Viktor inkişaf etməkdə olan tendensiyalardan xəbərdar olmağa dərindən sadiqdir. O, oxuculara Tech və ən son və ən dərin hekayələri təqdim edir Web3 mənzərə.
Ətraflı məqalələr
Viktor İdarəedici Texniki Redaktor/Yazıçıdır Metaverse Post və müəssisə sahəsində süni intellekt, kriptovalyuta, məlumat elmi, metaverse və kibertəhlükəsizliyi əhatə edir. O, VentureBeat, DatatechVibe və Analytics India Magazine kimi tanınmış media orqanlarında işləyən yarım onillik media və AI təcrübəsinə malikdir. Oksford və USC daxil olmaqla, nüfuzlu universitetlərdə Media Mentoru olan və məlumat elmi və analitika üzrə magistr dərəcəsi ilə Viktor inkişaf etməkdə olan tendensiyalardan xəbərdar olmağa dərindən sadiqdir. O, oxuculara Tech və ən son və ən dərin hekayələri təqdim edir Web3 mənzərə.
