تدعي دراسة AI21 أن دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي يعزز كفاءة خدمة العملاء في الخارج
في سطور
توصلت دراسة AI21 Labs إلى أن دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي مثل Wordtune في خدمة العملاء الخارجية يعزز الكفاءة.
تختار 70% من الشركات إرسال فرق خدمة العملاء إلى بلدان المستوى 3 أو المستوى 4 حيث يكون مستوى إتقان اللغة الإنجليزية المنطوقة ضعيفًا في كثير من الأحيان. على الرغم من أنها رخيصة بالنسبة للشركات، إلا أن هذه الفرق أقل كفاءة وتنتج باستمرار درجات أقل في CSAT، وفقًا لاستطلاع رأي لمستخدمي Wordtune.
Wordtune هو منتج من بدء التشغيل مختبرات AI21 يمكنه إعادة كتابة جمل كاملة باستخدام تقنية توليد اللغة الطبيعية.
وفقًا لـ AI21، يؤدي هذا إلى تزايد استياء العملاء من خدمة العملاء الخارجية. ومع ذلك، مع الحلول التكنولوجية مثل LLM-powered chatbots ومساعدي الكتابة والترجمة، يمكن للشركات سد هذه الفجوة والاستمرار في إرسال فرق علوم الكمبيوتر الخاصة بها إلى الخارج مع ضمان أن يكون الاتصال واضحًا وفعالًا.
هذا هو المكان الذي يمكن أن يأتي فيه Wordtune للإنقاذ. يساعد مساعد الكتابة بالذكاء الاصطناعي الفرق الخارجية على التواصل بشكل متماسك ومهني.
وقال أور داغان، نائب رئيس التطبيقات في AI2: "أظهر بحثنا أن التواصل الفعال داخليًا ومع العملاء يمكن أن يوفر ما يصل إلى ساعتين من وقت العمل يوميًا وزيادة إجمالية بنسبة 25% في كفاءة وكلاء خدمة العملاء". Metaverse Post.
قام باحثو AI21 بتحليل نقاط بيانات مجهولة المصدر من أكثر من 100,000 جلسة كتابة لدعم العملاء، وتحديد الأخطاء المطبعية المحتملة والأخطاء النحوية والصياغة غير الواضحة وأي شيء آخر يمكن أن يجعل كتابتهم صعبة الفهم من قبل القارئ.
قال داغان: "لقد استخدمنا هذه البيانات للنظر في معدلات الخطأ في الكتابة، ومقدار الوقت الذي استخدم فيه الوكلاء الذكاء الاصطناعي، وما هي اقتراحات الكتابة التي استخدموها في الذكاء الاصطناعي، وعلى أي منصات تمت هذه الاتصالات". "بالتوازي مع ذلك، نظرنا إلى متوسط راتب خدمة العملاء في تسعة بلدان مختلفة لتحديد ما إذا كان هناك ارتباط بين معدلات الخطأ ومقدار تكلفة خدماتهم."
AI21 فريدة من نوعها بيانات لم يسلط الضوء فقط على أهمية إتقان اللغة، بل كشف أيضًا عن نهج دقيق مطلوب في قرارات الاستعانة بمصادر خارجية. ومن خلال تصنيف متوسط الرواتب مقابل معدلات الخطأ اللغوي لممثلي خدمة العملاء في بلدان مختلفة، يؤكد البحث أن معدلات الخطأ وحدها لا تحكي القصة بأكملها.
أو قال داغان Metaverse Post"من المثير للدهشة أن الدول الأكثر تقدمًا لم تكن أفضل حالًا في تصنيفات الخطأ الخاصة بها، ومع ذلك كان متوسط الرواتب أعلى بكثير. توضح النتائج التي توصلنا إليها أنه لا ينبغي للشركة أن تأخذ في الاعتبار الرواتب فقط عند الاستعانة بمصادر خارجية لفريقها، بل يجب أن تأخذ في الاعتبار أيضًا الحواجز اللغوية للموقع.
مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
نظرًا لأن خدمة العملاء تظل نقطة اتصال مهمة بين الشركات والمستهلكين، فإن مسار أبحاث AI21 يشير نحو مستقبل حيث اعتماد منظمة العفو الدولية في فرق خدمة العملاء يصبح هو القاعدة. إن مكاسب الكفاءة وحدها تدفع الشركات إلى تبنيها أدوات منظمة العفو الدولية، مثل Wordtune، ليس فقط لتلبية توقعات العملاء بل لتجاوزها أيضًا.
"مقارنة بالوقت الذي يستغرقه الوكيل لتحرير البريد الإلكتروني يدويًا، وجد أن Wordtune يوفر على الوكلاء ما يصل إلى ثلاث دقائق لكل بريد إلكتروني. قال داغان: "مع قيام الوكلاء بكتابة ما معدله 40 رسالة بريد إلكتروني يوميًا، فهذا يوفر ساعتين فقط باستخدام أداة الكتابة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي".
"باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء الاستجابة بشكل أسرع، مما يسمح لهم بالرد على المزيد من الطلبات مع تحسين جودة استجاباتهم. وهذا يدل على أن الذكاء الاصطناعي هو أداة لا تقدر بثمن بالنسبة للوكلاء، ويعمل على زيادة إنتاجيتهم بشكل كبير.
على الرغم من كل هذا، يشير استطلاع AI21 إلى أن الشيء الأكثر أهمية هو الجودة. إذا تمكنت الشركات من تحسين الجودة من خلال توفير الأدوات وتنفيذ العمليات التي تتماشى مع ذلك، فإن الموقع لن يحدث فرقًا كبيرًا.
وبالنظر إلى المستقبل، يشير الاتجاه إلى ارتفاع معدل اعتماد الذكاء الاصطناعي بين فرق خدمة العملاء. إن التحول من الأدوات المتعددة الخاصة بالمهام إلى الأنظمة الأساسية الفردية ذات الاستخدامات المتعددة لممثلي خدمة العملاء يلوح في الأفق. من المتوقع أن تكون كفاءة الذكاء الاصطناعي عاملاً حاسماً في قرارات التوظيف في الخارج، حيث أن لديها القدرة على تقليل فجوات الجودة المرتبطة تقليديًا بالفرق الخارجية.
إخلاء المسئولية
تتماشى مع المبادئ التوجيهية لمشروع الثقةيرجى ملاحظة أن المعلومات المقدمة في هذه الصفحة ليس المقصود منها ولا ينبغي تفسيرها على أنها نصيحة قانونية أو ضريبية أو استثمارية أو مالية أو أي شكل آخر من أشكال المشورة. من المهم أن تستثمر فقط ما يمكنك تحمل خسارته وأن تطلب مشورة مالية مستقلة إذا كانت لديك أي شكوك. لمزيد من المعلومات، نقترح الرجوع إلى الشروط والأحكام بالإضافة إلى صفحات المساعدة والدعم المقدمة من جهة الإصدار أو المعلن. MetaversePost تلتزم بتقارير دقيقة وغير متحيزة، ولكن ظروف السوق عرضة للتغيير دون إشعار.
نبذة عن الكاتب
كومار هو صحفي تقني ذو خبرة ومتخصص في التقاطعات الديناميكية للذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي، وتكنولوجيا التسويق، والمجالات الناشئة مثل العملات المشفرة، وسلسلة الكتل، NFTس. مع أكثر من 3 سنوات من الخبرة في الصناعة، أنشأ كومار سجلاً حافلًا في صياغة روايات مقنعة، وإجراء مقابلات ثاقبة، وتقديم رؤى شاملة. تكمن خبرة كومار في إنتاج محتوى عالي التأثير، بما في ذلك المقالات والتقارير والمنشورات البحثية لمنصات الصناعة البارزة. بفضل مجموعة المهارات الفريدة التي تجمع بين المعرفة التقنية وسرد القصص، يتفوق كومار في توصيل المفاهيم التكنولوجية المعقدة إلى جماهير متنوعة بطريقة واضحة وجذابة.
المزيد من المقالات
كومار هو صحفي تقني ذو خبرة ومتخصص في التقاطعات الديناميكية للذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي، وتكنولوجيا التسويق، والمجالات الناشئة مثل العملات المشفرة، وسلسلة الكتل، NFTس. مع أكثر من 3 سنوات من الخبرة في الصناعة، أنشأ كومار سجلاً حافلًا في صياغة روايات مقنعة، وإجراء مقابلات ثاقبة، وتقديم رؤى شاملة. تكمن خبرة كومار في إنتاج محتوى عالي التأثير، بما في ذلك المقالات والتقارير والمنشورات البحثية لمنصات الصناعة البارزة. بفضل مجموعة المهارات الفريدة التي تجمع بين المعرفة التقنية وسرد القصص، يتفوق كومار في توصيل المفاهيم التكنولوجية المعقدة إلى جماهير متنوعة بطريقة واضحة وجذابة.
